标杆房企集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控培训（2020年6月20日厦门）房地产培训网
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。
龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。
【课程收益】
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理水平，对危机实施预控。
【适合对象】
房企高管与主管交房工作的各部门负责人（工程、营销、客服、物业等）
房企分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【培训时间】2020年6月20-21日 厦门（详见报到通知）
【培训费用】4980元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信、QQ：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约导师】
李老师，现任国内某标杆物业企业副总经理、集团高级讲师，曾任龙湖地产北京公司项目总经理、集团公司运营总监等职。
2006年加入龙湖，任职10年，目前在集团管理岗位上对传统物业和未来科技物业的发展有很多实践和创新，如科技物业、社区APP、商业运营等新业务拓展开发等。在二十多年的物业管理工作中，积累了大量的物业管理工作案例，及先进的物业管理理念。 对传统物业和未来科技物业的发展有比较成熟的认识和展望，目前从事科技物业、社区APP、商业运营等新业务拓展开发工作等。
李老师曾在企业内部多次为管理层分享物业管理实践课程，得到广泛好评！具有多年企业顾问从业经验，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。
授课风格：具有丰富的实战经验，其授课经验也非常丰富，很善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员思考学习，听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”，是一位真正名副其实的实战讲师！
【培训内容】
第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房各方对交房的期望
（1）顺利的交房是什么样？
（2）理想的成功交房标准是什么？
3、产生交房纠纷的六大类原因
4、交房纠纷的五个新趋势
5、顺利交房的重要步骤是什么？
第二部分：解析龙湖成功的秘密
概述：龙湖地产开发商集中交房考核标准：
龙湖地产对交房各项工作的定义
1、从龙湖交房各部门职责看龙湖：解析龙湖成功的秘密
2、严密的管理是龙湖交房活动成功的保障
3、工具解析：龙湖物业交房资料准备指引
4、龙湖物业房屋交付标准图示
5、交房附图与合同附图不符的处理方案
6、集中收房快速维修工作安排
第三部分：龙湖交房风险管理和预控
1、风险预控期：管控操作要点与案例
2、龙湖风险预控：
（1）项目交付风险检查表
（2）风险梳理的九个方面内容
3、交付风险检查与模拟验收作业指导
4、销售交底与风险预控
5、交房投诉处理技巧与风险管控方法
风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例
爆发期：规律及应对要点与案例
操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点
6、处置转化期及善后期工作要点及措施
第四部分：龙湖物业分户检验示例
1、物业分户检验的关键词
2、物业分户检验关键节点
3、分户查验案例
第五部分：用服务关键MOT理论解析：龙湖交房集中收房服务亮点展示
1、什么是服务关键接触点MOT？
2、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【安全篇】
3、龙湖的服务品质依据源自MOT
4、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【保洁篇】
5、龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控
与实操经验分享
6、“MOT”关键服务基本认识
（1）什么是“MOT”（关键服务时刻）？
（2）“MOT关键时刻”的五步阶梯
（3）“MOT关键时刻”的三个重要认识
（4）“MOT关键时刻”的重要性价值
7、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示
指引（交房布区布置）
8、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【温情篇】
9、“MOT关键时刻”的五步阶梯
10、“MOT关键时刻”的三个重要认识
11、“MOT关键时刻”的重要性价值
12、龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点
13、从龙湖十项基本原则来看龙湖MOT运用
（1）龙湖物业的运营体系八大指标的MOT原理？
（2） 物业企业建立MOT体系的关键点
14、从物业全生命周期理论看龙湖地产与物业如何共同
实现服务关键接触点
15、龙湖入住阶段物业服务关键接触点解读
第六部分：龙湖客户分级管理
1、分级目的
2、分级原则
3、优先关注的客户类别及特征描摹
4、不同类别客户的价值
4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道
6、分级客户的维护方式
7、注意事项
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