房地产客户关系管理及投诉处理策略解析培训（2017年9月24日济南）房地产培训网

房地产市场竞争已经是资源和资本的竞争，无数房企仰望万科的背后，却是万科与我无关的思想；无关的不是企业规模和企业资源的能力，而是对于企业对产品本身的定义，这种定义，让万科时刻与目标客户进行着生命共同体的共鸣。万科在“优诗美地”的销售中， 60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40%至70%之间。
今天房地产企业的功能早已突破地产开发的范畴，客户关系的管理过去让万科领跑行业二十多年，而今天，当客户关系本质成为企业的核心资产时，背后就是企业还能、或者还应该走多远的问题。

【课程收益】
1、解读万科客户管理系统和标准化流程背后的客户关系原理
2、万科“6+2步骤”背后的客户关系管理策略及营销思想
3、万科客户投诉处理7大规范与7大目标背后的强大客户忠诚度体系
4、万科以客户为中心，从战略到执行的卓越营销策略与模型
5、万科的组织体系如何完成保证客户关系营销策略的有效实施

【课程对象】
1、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监
2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn
【时间地点】2017年9月24日 济南（详见报到通知）
【收费标准】1900元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。
【联系电话】010-68011791，62202006王老师，李老师 官方客服QQ：1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【特约导师】
林老师，企业客户关系管理（CRM）战略实施专家，客户关系网专家成员，现任世界500强事业部 客户中心总监，万科项目组成员、人才咨询事业部总经理 ，企业客户关系管理（CRM）应用与实施小组核心成员，锡恩万科十年中长期战略规划项目组成员 深谙从战略到执行
企业管理咨询及培训相关工作16年，担任多家企业常年顾问，曾任锡恩公司高级管理顾问，万科中长期战略规划小组成员，锡恩执行力咨询培训体系开发成员，服务的客户遍布地产、教育、金融、服装及服务等行业领域；现任职于绿地集团，负责某区域总部客服服务工作及培训工作。目前就职于世界500强大型房产开发公司。

【培训内容】
一、建立良好客户关系的核心
1、一分钟自我营销；
2、客户关系思维透视；
3、获取客户的关键；
4、获取客户的核心策略；
5、万科以客户为中心的文化驱动——用感性指导理性

二、房地产客户关系管理—关系和关系营销
1、重新认识客户关系管理；
2、关系的定义；
3、关系的价值；
4、品牌忠诚度价值；
5、关系营销的本质；
6、客户价值的识别；
7、万科的五菜一汤，你看到了什么？！

三、房地产客户关系管理—关系的建立
1、非诚勿扰；
2、读懂房地产客户关系的五种状态；
3、一个经典的营销故事的启示；
4、客户关系建立的入口——接触策略；
5、客户关系管理是对人性的把握；
6、万科与客户共鸣的背后不是情怀，是营销策略。

四、房地产客户关系管理—关系的维系和改善
1、客户关系管理技术的基础
2、如何透过人性五级模型看房地产产品策略
3、改善与 维系关系的策略
4、捕捉客户需求的三步曲——手段在变，但步骤不变
5、客户关系管理策略——商机的获取
6、万科的客户细分是对客户深深的把握

五、房地产客户投诉处理—投诉产生和处理原则
1、客户满意度的意义
2、投诉处理原则
3、以客户关系管理为出发点的投诉处理
4、经典客户关系管理案例分析
5、万科对群诉事件处理背后的战略认识
6、客户投诉心态分析
7、极端情绪处理技术

六、用万科客户关系管理佐证客户关系管理
1、万科的客户服务发展历程
2、万科客户关系管理发展的三个阶段
3、万科客户关系工作思路
4、万科客户关系战略的实施
5、万客会的核心价值

【延伸阅读】
2017年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共600余房地产专题课程，只为地产人服务！）
含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、酒店开发、特色城镇化、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、精装修、新技术、国内外考察交流！

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