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房地产客户投诉处理与风险预控实战培训（2018年12月8日上海）房地产培训网
房地产行业白银时代的到来，表面上是利润率大幅下滑，楼市回归理性，暴利时代结束。而更重要的是客户权利的转移，而这一转变对房地产盈利模式的改变是颠覆性的。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，同时作为客户关系管理的重要工作内容，?客户投诉处理“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。一个优秀的地产客服经理人不仅要了解产生投诉的原因，掌握处理投诉的原理与技巧，而更重要的是正确的客户经理人专业思维方式，而这一点恰恰是当前地产经理人普遍缺失的。
【对适合象】
1、企业中高层管理人员、营销总经理/总监、项目总经理/总监、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监等
2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
【课程收益】
1、了解客户关系管理的关键陷阱——跳出有术无道的陷阱
2、掌握专业客服工作的深层次逻辑，提升职业成就感，确立职业能力发展的方向。
3、了解投诉人群的心理动机及需求，学习客户投诉处理机制与操作步骤，真正做到提高客户满意度，化危机为转机。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信服务号：房培网
【时间地点】2018年12月8日 上海（详见报到通知）
【收费标准】2900元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。
【联系电话】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约导师】
林老师，地产世界500强主管培训咨询公司创始人，太原理工大学工程管理硕士，国家二级心理咨询师，锡恩企业咨询高级管理顾问/人才咨询事业部总经理，绿地集团京津事业部/培训负责人/客户中心总监，见龙世纪管理咨询公司高级管理顾问/联合创始人
培训工作16年，曾任锡恩公司高级管理顾问，锡恩执行力咨询培训体系开发成员，专注于为本土成长型企业提供管理咨询服务，为万科提供10年中长期战略规划咨询服务,服务过的客户遍布教育、地产、金融、服装及服务等行业领域；现任职于绿地集团，负责事业部整体培训体系的建设与人才培养体系的设计与实施
培训特点：10余年从业企业管理咨询及培训工作，授课场次超过500场，培训人数过万人；多年大型甲乙方的管理与培训工作经历，使得林山老师的课程具有极强的落地实操性，同时林山老师对职场人心理及行为特点的充分把握，使每一次授课都给学员带来极大内心震动，再配合情景模拟、角色扮演、视频分享、案例分析等多种教学方式，在保证良好课程氛围的同时，培训效果极佳。
【培训内容】
一、客户时代的战略观
1、理解当前市场环境的变化与对策；
2、企业盈利模型的根本改变；
3、房产企业传统营销?VS?房产企业现代营销；
4、万科持续升级客户理念的背后如何不战而胜
二、重新定义客户关系管理
1、战术视角的客户关系管理；
2、万科客户关系管理的战略架构解析；
3、现代客户关系管理核心策略研讨；
4、客户关系管理第一原则研讨；
5、客户经理人必须掌握的原则
三、客户关系管理的核心策略
1、用?crm?透视客户行为；
2、客户关系管理的核心策略；
3、客户时代的新?4P?观念；
4、客户关系管理核心策略的心理学基础；
5、客户投诉为什么是营销
四、客户关系管理策略的关键点训练
1、建立良好客户关系的核心
2、案例：如何让客户认识你
3、获取客户关系的关键要点
4、万科?6+2?全流程客户服务管理，如何降低投诉、实现客户忠诚
五、风险预防与缺陷反馈管理
1、开展风险评估
2、风险评估的核心目的
3、开盘前、交付前、模拟验收三大风险预控体系的工作设计
4、缺陷反馈如何让万科客户中心成为战略部门
5、产品服务缺陷预防、整改、评估工作流程
六、客户投诉处理机制
1、客户满意度不等于客户满意
2、提升客户满意度的两大维度
3、客户投诉心理及手段分析
4、客户投诉处理目前存在普遍问题
5、客户投诉处理的八步法
【延伸阅读】
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下载：http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua.htm |
