房地产企业客户关系及业主纠纷处理实战培训（2016年11月26日上海）房地产培训网

房地产客户是核心的战略资产。房地产生存的根本法则是否能够不断赢得客户，通过不断为房地产客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得房地产客户，如何有效判断房地产客户价值，如何清晰界定房地产客户需求，如何在有效满足房地产客户需求基础上不断挖掘房地产客户递延价值，如何根据房地产客户的生命周期制定企业房地产客户关系管理策略等等一系列房地产客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。如何有效建立客户关系，通过服务提高房地产客户满意度，要实施忠诚度计划，以及让房地产客户倍感关心和关怀。标杆房企在交房组织策划与过程中包含交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对方法等等。

【培训收益】
帮助房地产开发企业梳理自己的客户，建立自己的客服体系
从客户的角度来分享客户的维护及客户关系处理
分析解决客户管理过程中的风险与投诉处理
掌握物业交付与业主的流程与步骤及注意事项

【课程对象】
房地产企业客服经理
房企客服核心人员，及物业经理相关人员

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn
【培训时间】2016年11月26-27日 上海（详见报到通知）
【收费标准】3800元/人（含培训费、资料费、午餐费）食宿代订，费用自理。
【报名咨询】010-68011791，62202006王老师，李老师 官方客服QQ：1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【特约导师】
王老师，全国十大优秀物业管理领军人物、十五年以上物业管理资深职业经理人、中山大学MBA，高端物业管理研究与实战，全国物业管理行业考评专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理考评和招投标专家、注册物业管理师、房地产经济师。
专业特长：在物业管理质量管理和客户服务方面具有丰富的实战经验，尤其擅长通过质量管理活动来提高客户服务满意度，指导过的QCC曾多次获得市级比赛名次。
授课风格：清新自然、秀美端庄、气质高雅，极具亲和力，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

【培训内容】
一、新经济的挑战与机遇
1、房地产企业的管理模式
2、物业公司的转型与升级
3、企业评估方式改变

二、优质客户服务管理
（一）客户关系体系策划
1、认识客户
2、客户关系的必要环节
（1）服务成本
（2）客户资源
（3）信任
3、客户关系部门的职责与目标
（1）缺陷反馈
（2）风险管理
（3）缺陷反馈
（4）专项工作
4、全员客户意识培养

（二）制定优质客户服务标准
1、理解你提供的服务—基于客户体验
2、确定优质服务标准的内容
3、制定优质服务标准
4、贯彻和实施优质服务标准
（1）如何成为佳服务员
（2）视觉效果
（3）良好沟通技巧
（4）电话应对技巧

（三）控制服务质量
1、定义服务质量
2、服务质量差距
3、测量服务质量

（四）建立客户调查与定期评估系统
1、服务审核系统
2、客户调查与反馈系统
3、创立客户反馈系统

（五）客户接触点管理
1、客户接触点的分析
2、客户接触点的管理
3、房地产开发的30个关键时刻：设计阶段、工程阶段、销售阶段、入住阶段、物业服务阶段
4、万科6+2服务步法介绍
（1）客户导向贯穿房地产开发全流程
（2）人性化设计源自客户需求的自我设定
（3）从客户接触点到客户敏感点的升华
如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题

（六）房地产客户投诉处理机制
1、投诉形成与特点
（1）客户满意=客户体验-客户期望
（2）客户期望形成过程：服务差距模型
（3）造成客户不满的原因
2、处理投诉不当的恶果
（4）客户投诉心态分析
3、客户投诉方式多样化
4、客户投诉心态分析
5、投诉受理渠道与处理流程
（1）投诉处理存在的问题
（2）投诉定义和类型
（3）投诉受理渠道
（4）投诉处理流程
（5）投诉分析模型
6、处理不同类型的投诉者
（1）重大投诉处理原则及预案
（2）客户投诉书面回复处理
7、重大投诉处理原则及预案

（七）物业公司组建与交付流程策划
1、物业管理内容与物业公司定位
（1）观念与机制
（2）流程与标准
（3）组织与人员
2、交楼策划与注意事项
3、交房投诉与风险管控
4、项目遗留问题处理

【延伸阅读】
2016年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共600余门房地产专题课程，只为地产人服务！）
含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、酒店开发、城镇化、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、绿色节能、精装修、bim新技术、国内外考察交流！

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