房地产客户服务提升与群诉预防及万科经验借鉴培训（2011年6月25日上海）

史上严厉的调控政策呼啸而来，无论形势如何发展，房地产企业要持续发展下去，客户是根本。大化聚焦客户价值，才能建立起企业持续竞争优势。

【课程特色】
为您剖析万科的远见：“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道
客户是为稀缺的资源，是企业赖以制胜的根本……
“客户是永远的伙伴，是万科存在的全部理由”
“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略
1次培训，收获万科多年客户关系管理精华经验，助您超越竞争对手！

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn
【培训时间】2011年6月25-26日 上海（详见报到通知）
【收费标准】3800元/人（含资料费、培训费、午餐费）
【咨询电话】010-68011791，62202006 王老师，刘老师

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【课程收益】
掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道；
学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧；展示销售案场服务精益流程管理。
分享新万科地产客户关系管理研究成果-《客户关系智慧管理》

【培训对象】房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员。
【培训内容】
一、关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向”
1、高起点
2、创新（万科客服发展的变迁）
3、客户关怀
4、客户关系增进
5、明确客户组织
二、透过典型事例解读万科客户观
1、客户是稀缺的资源
2、加强客户意识、忧患意识，坚守底线
3、客户部门代表客户利益
4、客户满意是检验工作好坏的终标准
5、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科
6、投诉是金，是上帝的赐予
7、客户是万科永远的伙伴
三、万科客户关系组织的发展过程
1、物业服务曾是万科服务品牌的全部
2、万客会是万科服务品牌的又一明星
3、客户关系部门职能丰富
四、万科客户满意度调查体系
1、调查的目的
2、客户满意度调查：万科以平衡记分卡进行管理
3、忠诚度是检验有质量增长的核心指标
4、客户满意度给气企业带来的收益
5、激励与处罚
6、满意度调查内容构成
7、设计、工程、销售、物业、客户服务客户评价
五、万科全员客户意识培养实践（全员意识提升20招）
1、内容捕促
2、形式利用
3、资源利用
六、万科“以客户为导向”的产品设计
1、基于教训产生的设计变更控制
2、基于客户满意度产生的产品缺陷反馈
3、基于产品竞争力产生的产品创新
七、万科“以客户为导向”的成本控制
1、发生的无效成本
2、效果显著的成本控制
八、万科“以客户为导向”的施工质量保障措施
1、砌筑样板
2、过程第三方检查
3、客户角度的验收
4、质量大使
九、万科服务6+2
1、看楼、比较环节客户关注要点
2、决策、签约环节客户关注要点
3、等待环节客户关注要点
4、收楼环节客户关注要点
5、乔迁环节客户关注要点
6、居住环节客户关注要点
7、一路同行客户关注要点
8、承担责任客户关注要点
9、6+2环节的业务实践
十、万科群诉处理与预防
1、项目红线内外的潜在风险及预防办法
2、项目教育配套的潜在风险及预防办法
案例：万科四季花城学校/新城学校事件
3、项目交通配套的潜在风险及预防办法
案例：北京万科城市花园业主班车
案例：万科四季花城巴士/青青家园班车事件
案例：金域蓝湾的接驳巴士
4、项目商业配套的潜在风险及预防办法
案例：四季花城城东商街群诉
5、项目设计变更产生的风险及预防办法
案例：人行道怎么变成车行道？/增加的车棚
案例：是地下室还是蓄水池？屋面渗漏
案例：变更的代价-多出的车库入口
6、项目销售承诺产生的风险及预防办法
案例：说明规范及指引的使用

【专家师资】
吴老师，在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，房地产培训网特约培训师。于1998年加入万科，2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。2007、2008、2009连续3年被评为万科集团十大金牌讲师之一，曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。

【延伸阅读】
2011年房地产培训计划安排(含房地产投融资、营销策划、景观设计、商业地产、旅游地产、物业管理、财税筹划等）

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