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新时期物业项目全流程管控与服务品质提升实战培训(2021年8月27日北京)房地产培训网

随着物业管理行业的快速发展,法律法规的不断完善,客户需求的日趋多元化,物业企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位,要求物业企业要有一批优秀的经理人团队。并且,物业企业要提高项目的管理水平,提升服务品质,必须提高经理人自身的素质和管理能力,不断提升经理人的经营管理能力,也是企业战略发展的重要一环。物业经理只有在管理上是行家,在业务上是专家,才能管理好项目,成为一个优秀的物业经理人。

【邀请对象】
1、物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员;
2、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队,企业中层及后备干部;
3、各房地产企业分管物业负责人、各单位后勤物业管理从业人员等。

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号:房培网
【时间地点】2021年6月25-27日 西安(详见报到通知)
      2021年8月27-29日 北京(详见报到通知)
【培训费用】2680元/人(含培训费、资料费)食宿代订,费用自理
【联系电话】010-68011791,62202006 王老师,刘老师 
【官方客服】微信:1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【特约导师】
曹老师: 实战培训与咨询专家,某省房地产业协会评审专家,某省物业协会行业专家,某知名物业服务企业董事长、总经理
他从事物业管理行业20余年,具有深厚的理论功底和丰富的实战经验,其课程内容注重实际应用,课程设置深浅相宜,授课风格幽默风趣,案例分析引人入胜,讲授内容及效果得到学员的普遍肯定,以往课程满意度达到95%以上。

樊老师:房地产物业管理精英实战训练课程特约讲师,物业项目经理能力提升课程特约讲师
多家物业企业顾问。
她从事物业管理行业20余年,深圳市著名物业企业10年企业管理经验,从客服助理到物业企业副总、品质总监,一路走来积累了丰富的一线管理经验。
她是国内某著名房地产企业物业管理总监,主导多个物业公司体系建设,充分掌握物业管理服务全过程,丰富的实战经验。
她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合,条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦,注重与学员的互动交流,有极强的感染力,以往课程满意度达到95%以上。

【培训内容】
前言
1、客户、流程、绩效,是企业管理中最重要的三件事;
2、什么是流程?什么是流程管理?
3、新时期物业管理行业的发展趋势与物业管理服务的思考。

第一部分:物业管理服务的内涵与本质
1、物业管理的3大基石和3个重要组成部分
2、物业管理的8大基本原则
3、物业管理的6大特点
4、当前物业管理服务工作存在的2个主要问题:
(1)四个不到位(2)二个越位
5、新时期项目经理应具备的素质和能力?

第二部分:《民法典》与物业管理和服务
1、《民法典》关于物业服务合同的6个核心要点
2、《民法典》物业费收费依据和业主缴费义务
3、《民法典》关于物业管理和服务的6个重点问题
4、签订物业服务合同应注意的5个主要要问题

第三部分:前期介入与承接查验
(一)物业公司前期介入应重点关注和解决的13个问题
(二)物业承接查验
1、什么是承接查验?意义和依据?
2、承接查验的7大步骤和5个重要的时间节点
3、建设单位应移交的资料及物业服务企业应查验的内容
第四部分:业主入住与装修管理
(一)交房管理
1、物业公司交房准备的9项重点工作
2、房产公司交房、业主入伙的一般流程
3、物业公司交房管理工作的3个重点
4、物业公司交房管理的4个核心技巧
(二)装修管理
1、业主违规装修的主要类型和表现形式
2、装修管理的4个重点工作
3、杜绝业主违规装修的4个核心要点

第五部分:安全管理与风险规避
(一)消防安全管理
1、消防控制室(含监控室)的5个管理要点
2、消防设施管理的3项基本要求
(引申问题:消防管网冬季排空问题)
3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗?
4、如何对电动车进行有效的管理?
5、小区物业如何清理楼道杂物?
6、电缆井一个容易被忽视的火灾发生地
7、充电桩不是一个好东西
8、易燃的外立面保温材料
9、应对火灾一定要有预案、有演练
10、物业公司火灾报警的5个核心问题
11、物业公司消防安全管理的四个底线及面临的三个法律风险
(二)居住安全管理
1、物业公司安全防范工作的性质和重点
2、高空抛物(坠物)入刑,物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点
3、屋顶消防平台到底应该怎么管?锁,还是不锁?
4、水景、游泳池
5、污水管堵塞的责任划分和几个实用小技巧
6、住改商管理的5个核心要点
(三)电梯安全管理
1、电梯安全管理存在的三个问题
2、实施“五个一”工作方法,让不懂电梯的物业公司对电梯安全实施有效的管理
(四)风险管控
1、常见突发事件总的处理原则
2、常见突发事件的处理方法
3、物业公司如何正确履行劝阻、制止、报告职责?

第六部分:物业服务与品质管控
1、业主反感物业公司的8个主要特征
2、业主需要我们提供什么样的服务?
(1)信用管理的4项核心内容
(2)生活环境管理的10项基本要求
(3)保证生活秩序的4项工作内容
(4)确保小区安全的7项重点工作
3、我们应该怎样为业主服务?
(1)物业服务的4层含义和3个境界
(2)物业服务的4个必须和5项基本要求

第七部分:物业费收费管理与物业项目经营
1、物业费收费依据和业主缴费义务
2、物业公司收费难的7个主要因素
3、业主拒缴物业费的8主要理由、责任界定和责任划分
4、物业费诉讼时效的4个核心要点
5、住宅专项维修基金使用的4个核心要点
6、物业项目经营管理的10个管控要点

第八部分:物业公司与业主大会、业主委员会
(一)问题的提出
(二)物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素分析
(三)如何应对少数业主“闹业委会”,扬言要“赶走物业”?
1、熟悉法规和程序
2、把握好4个重要环节
3、控制好3个时间节点
4、《民法典》业主共同决定事项
(四)物业公司“守盘”的6个经典策略

第九部分:物业五星级客户服务体系构建
1、什么是物业客户服务?
2、什么是五星级客服体系?
3、物业五星级客户服务体系构建包含的内容
(1)卓越的绩效
(2)敏捷的反应
(3)专业的平台
(4)忠诚的客户
(5)精专的团队
4、物业客户服务中心功能提升之道?
5、物业管家角色定位、岗位职责
6、管家模式落地:怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准?

十部分:物业管家团队的建设
1、物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些?
2、物业客服部的组织结构与岗位职责
3、物业管家的招聘与培训
(1)物业管家招聘要点?
(2)物业管家岗位手册及包含主要内容?
(3)物业管家培训重点内容?
4、物业管家在物业企业(项目)团队建设中的重要作用?
5、物业管家职业规划
6、管家模式落地:服务经济的时代,服务怎样最终成为利润的源泉?

第十一部分:物业服务标准化
1、什么是服务标准?
2、建立服务标准的重要性
3、服务标准化的基本作用
4、物业资质取消后物业服务走向何方?物业服务标准化起航
5、物业服务标准化的建设与基本架构
6、服务流程优化的主要途径和要点
7、提升服务标准与控制服务品质相结合

第十二部分:物业服务品质提升
1、品质的目标管理方案
2、物业服务品质的标准
3、服务品质的检查流程
4、服务品质的检查细则
5、服务品质的监控与统计表
6、定期走访和回访工作
7、业主满意度调查
(1)调查内容设置
(2)调查实施流程
(3)分值核算及激励方式
8、与甲方关系处理技巧
(1)开办费的协调核定
(2)维保工程的协调处理
(3)空置费的核算
(4)甲方巡查、暗访的品质提升

【2021年物业管理培训安排】
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