物业客户服务体系构建暨打造金牌物业管家胜任力实战研修营（2023年11月29-30日银川）房培网
中国的物业管理从1981年起源于深圳，经过了三十多年的探索和发展，从早期的前业主时代、为业主时代发展到了今天的新业主时代。业主作为物权所有者也是物业管理的主导者，业主满意度和忠诚度将决定物业项目的管理权，物业管理的服务内容也从最初的基本服务发展了对优质服务、全方位服务甚至个性化服务的转变，如何体现服务价值、让服务真正成为企业获得业主和市场认可的核心竞争力，成为了各物业企业提升自己服务品质和企业核心竞争力的关键。随着市场竞争的日趋激烈，各物业品牌企业在管家模式方面进行了大胆的创新与实践并均取得了非常好的效果。管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破，它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特点，以满足客户各种需求为目的的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”为服务特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理模式。
【培训对象】
1、各物业服务企业总监、区域总经理、市场总监、品质总监、及物业企业其他中高层管理人员；
2、物业管理公司运营管理中高层管理人员及客户服务、品质管理板块管理人员。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2023年11月29-30日 银川（详见报到通知）
【培训费用】1680元/人（含培训费、资料费）住宿代订，费用自理。
【课程咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
在线报名：http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约物业培训师】
邓玉麟老师，资深物业管理专家/专业培训师
中国注册物业管理师
深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家
深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理
佳兆业物业服务集团（西南区域）品质管理总监
全国物业管理从业人员项目经理岗位证书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。专职从事物业管理工作二十多年，并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顾问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理。经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
【培训内容】
第一部分：什么是物业管家
一、物业服务模式在不断创新
1、传统的物业管理模式
2、物业项目服务模式在创新
（1）自身原因
（2）市场因素
（3）竞争机制
（4）购买卖点
二、到底什么是物业管家
1、物业管家服务模式的产生契机
2、精准定位物业管家
3、物业管家服务模式的服务要求
三、国内知名物业管理企业对管家服务模式的应用及现状
1、分析国内知名物业管理企业对物业管家服务模式的导入情况
2、物业行业内对物业管家服务的应用
3、行业内物业管家服务模式应用的现状
第二部分：物业管家服务模式分析
一、通过现场讨论了解合格管家是可以设计出来的
1、关键时刻MOT与客户服务关键触点
2、管家服务是客户服务的关键点
3、客户关系战略
4、体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径
5、客户想要的关键时刻
6、如何转换忠诚客户
二、物业管家服务模式的实施
1、根据不同需求，提供不同的服务操作
2、物业管家应具备的基本素质
【职业形象塑造】
1、形象礼仪与行为举止
2、表情管理和制服礼仪：亲和气质与自信从容
3、物业管理及物业管家应掌握的相关知识
4、擅长有效沟通5、雕琢管家的行为规范
6、常规的服务情景处理（重点讲解投诉处理）
三、为什么物业服务企业要推行管家服务模式
四、开展管家式服务模式风险的解决方法
第三部分：如何成为一个金牌管家
一、物业管家必备
1、管家的基本技能
管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况
管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
二、怎样才能做到业主认可的管家
1、怎样把握业主的关键需求
2、怎样提高业主服务满意度
3、如何才能建立与业主紧密关系
第四部分：打造金牌物业管家胜任力
模型一、物业管家到生活管家
1、从物业管家到生活管家我们必须从懂物业服务到懂生活服务
2、生活管家的明晰定位：
3、生活管家要善于发现商机（从供应链末端到需求的发起）
4、生活管家在项目多种经营中的角色
二、怎样的管家才是金牌大管家
1、金牌大管家是管家的大总管
2、一个好的金牌大管家能胜任一个体量大的项目的总经理
3、金牌大管家是业主信任的事务代理
4、做好优质服务的六字真言
5、物业服务中的简单公式
【2023年物业管理培训计划】
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下载：http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua.htm
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