物业项目客服体系与卓越客服实用技巧培训（2018年7月12日北京）房地产培训网
五星级客户服务体系+卓越客服团队+客户服务标准化+客户服务实用技巧

【课程对象】
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、拟任项目经理、客服部经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等。

【组织机构】房地产培训网　http://www.chinarec.com.cn　微信公众号：房培网
【时间地点】2018年7月12-13日　北京（详见报到通知）
【收费标准】2380元/人（含培训费，资料费）食宿代订，费用自理
【课程咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师　
【官方客服】微信QQ：1905774068

在线报名：http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【物业特约导师】
樊老师，国内某著名房地产企业物业管理总监，实战型咨询培训讲师，多家物业企业顾问，从事物业管理行业20余年，深圳市著名物业企业10年企业管理经验，从客服助理到物业企业副总、品质总监，一路走来积累了丰富的一线管理经验。主导多个物业公司体系建设，充分掌握物业管理服务全过程，丰富的实战经验。长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合，条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦，注重与学员的互动交流，有极强的感染力，以往课程满意度达到95%以上。

【培训内容】
第一部分：物业五星级客户服务体系构建
1、什么是物业客户服务？
2、什么是五星级客服体系？
3、服务经济的时代，服务怎样终成为利润的源泉？
4、物业五星级客户服务体系构建包含的内容
（1）卓越的绩效
（2）敏捷的反应
（3）专业的平台
（4）忠诚的客户
（5）精专的团队
5、怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准？
6、物业项目客户服务中心功能提升之道？
7、给客户服务标准更要给内部标杆学习参考

第二部分：物业卓越客服团队的建设
1、物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些？
2、物业客服部的组织结构与岗位职责
3、客服人员的招聘与培训
（1）客服人员招聘要点？
（2）客服人员培训重点？
仪容仪表、沟通技巧、协调能力、服务意识、投诉处理技巧、物业管理专业知识
4、物业客服在物业企业（项目）团队建设中的重要作用？

第三部分：物业客户服务标准化
1、物业客户服务标准化的建设与基本架构
2、优化现有服务流程
3、服务流程优化的主要途径和要点
4、著名物业企业服务流程优化案例研讨
5、提升服务标准与控制服务品质相结合（质价相符）
（1）接待、咨询、调度
（2）仪容仪表行为规范
（3）前期查验
（4）集中交付（入住管理）
（5）业户档案管理
（6）投诉处理
（7）装修管理
（8）品质检查
（9）应急处理---水浸、火灾、电梯困人、天燃气泄漏
（10）400呼叫中心的管理及流程

第四部分：物业客户服务实用技巧
1、物业费的催收技巧
（1）催费技巧
（2）常见拖欠物业费的解决方案及案例分析
2、客户满意度调查
（1）调查内容设置
（2）调查实施流程
（3）分值核算及激励方式
3、如何建立良好的客户关系？
4、与甲方关系处理技巧
（1）开办费的协调核定
（2）维保工程的协调处理
（3）空置费的核算
（4）甲方巡查、暗访的品质提升
5、与业户关系处理技巧
（1）增值服务
（2）打造个性化服务
（3）社区活动
（4）如何提高业户满意度？
6、物业与物业服务外包商的关系处理（实现双赢）
7、与外部相关部门的关系处理

【延伸阅读】
2018房地产培训学习卡计划暨房地产培训全流程解决方案
含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产（购物中心、社区商业、写字楼）、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、民宿酒店开发、特色小镇（田园综合体）、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、精装修、BIM新技术、国内外考察交流！

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