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新时期物业项目全流程管控与服务品质提升实战培训(2023年4月21日北京)房地产培训网

近几年,随着物业管理行业的快速发展,法律法规的不断完善,客户需求的日趋多元化,物业企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位,要求物业企业要有一批优秀的经理人团队。
并且,经历了2020年疫情,物业管理行业价值迅速释放;2021年随着房地产行业的深度调整,物业管理行业外部环境巨变;2022年物业企业逐步减弱其房地产附庸属性独立发展;2023年物业管理行业进入发展新时期,物业企业之间的竞争将更加激烈。
目前物业基础服务仍然是物业企业的主要收入,物业企业要提高项目的管理水平,提升服务品质,必须提高经理人自身的素质和管理能力,不断提升经理人的经营管理能力,也是企业战略发展的重要一环。物业经理只有在管理上是行家,在业务上是专家,才能管理好项目,成为一个优秀的物业经理人。

【适合对象】
1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员;
2、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管,以及有培养前途的优秀员工等;
3、企事业单位、学校、医院等从事后勤管理服务工作的负责人及分管领导;
4、物业项目核心管理团队、物业公司中层及后备管理干部;
5、各地社区、街道办、物业办、分管物业工作的负责人。

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号:房培网
【时间地点】2023年3月17-19日 杭州(详见报到通知)
      2023年4月21-23日 北京(详见报到通知)
【培训费用】2680元/人(含培训费、资料费)食宿代订,费用自理
【联系电话】010-68011791,62202006 王老师,刘老师 
【官方客服】微信:1905774068

下载报名表 ../page/dcpxbmb.doc

【特约导师】
曹老师:实战培训与咨询专家,某省房地产业协会评审专家,某省物业协会行业专家,某知名物业服务企业董事长、总经理
他从事物业管理行业20余年,具有深厚的理论功底和丰富的实战经验,其课程内容注重实际应用,课程设置深浅相宜,授课风格幽默风趣,案例分析引人入胜,讲授内容及效果得到学员的普遍肯定,以往课程满意度达到95%以上。

樊老师:房地产物业管理精英实战训练课程特约讲师,物业项目经理能力提升课程特约讲师,多家物业企业顾问。
她从事物业管理行业20余年,深圳市著名物业企业10年企业管理经验,从客服助理到物业企业副总、品质总监,一路走来积累了丰富的一线管理经验。
她是国内某著名房地产企业物业管理总监,主导多个物业公司体系建设,充分掌握物业管理服务全过程,丰富的实战经验。
她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合,条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦,注重与学员的互动交流,有极强的感染力,以往课程满意度达到95%以上。

【培训内容】
引言:知名物业被重罚,物业管理风险巨大!

第一部分:物业经理如何才能管好项目?
一、思考:什么是好的物业管理和服务?
二、物业公司不失误、不出错、不踩坑应恪守的5个行为准则和4个基本原则;
三、好物业应重视5项管理工作;
四、当前物业管理服务和管理工作存在的2个主要问题;
五、物业经理应具备的素质和能力。

第二部分:《民法典》与物业服务和管理
一、《民法典》关于物业服务合同的6个核心要点;
二、《民法典》关于物业费收费依据和业主缴费义务;
三、《民法典》涉及物业服务和管理的6个常见问题

热点问题:
1、小区有哪几种性质的停车位?不同性质的停车位有哪些费用?这些费用属于谁?
2、业主购买的地下停车位为啥大都没有产权证?
3、开发商用植草砖铺就的地面规划停车位到底属于谁?
四、签订前期物业服务合同应注意的5个主要问题。
热点问题:
1、交房前,开发商可以解除合同吗?
2、已交房、合同未到期,开发商可以解除合同吗?
3、合同到期,开发商有权重新选聘或续聘物业公司吗?
4、前期物业服务合同期限该如何表述?

第三部分:前期介入与承接查验
一、物业公司前期介入应重点关注和解决的13个问题;

二、物业承接查验:
1、什么是承接查验?意义和依据?
2、承接查验的7大步骤和5个重要的时间节点;
3、建设单位应移交的资料及物业服务企业应查验的内容。

第四部分:业主入住与装修管理
一、交房管理
1、物业公司交房准备的9项重点工作;
2、房产公司交房、业主入伙的一般流程;
3、物业公司交房管理工作的3个重点;
4、物业公司交房管理的4个核心技巧。
二、装修管理
1、业主违规装修的主要类型和表现形式;
2、装修管理的4个重点工作;
3、杜绝业主违规装修的4个核心要点。

第五部分:安全管理与风险规避
一、消防安全管理
1、消防控制室(含监控室)的5个管理要点;
2、消防设施管理的3项基本要求(引申问题:消防管网冬季排空问题);
3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗?
4、如何对电动车进行有效的管理?
5、小区物业如何清理楼道杂物?
6、电缆井:一个容易被忽视的火灾发生地;
7、充电桩不是一个好东西;
8、易燃的外立面保温材料;
9、应对火灾:一定要有预案、有演练;
10、物业公司火灾报警的5个核心问题;
11、物业公司消防安全管理的4个底线及面临的3个法律风险。
热点问题:业主花钱买的公摊面积,为什么不能放鞋柜?

二、居住安全管理
1、物业公司安全防范工作的性质和重点;
2、高空抛物(坠物)入刑,物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点;
3、屋顶消防平台到底应该怎么管?锁,还是不锁?
4、水景、游泳池;
5、污水管堵塞的责任划分和几个实用小技巧;
6、住改商管理的5个核心要点。

三、电梯安全管理
1、电梯安全管理存在的3个问题;
2、实施“五个一”工作方法,让不懂电梯的物业公司对电梯安全实施有效的管理。
热点问题:业主被困,物业公司是否应该赔偿?

四、风险管控
(一)常见突发事件总的处理原则;
(二)常见突发事件的处理方法:
1、违规搭建;
2、火灾;
3、天然气泄漏;
4、被盗、水浸;
5、电梯困人;
6、堵门。
五、物业公司如何正确履行劝阻、制止、报告职责?

第六部分:物业服务与品质管控
一、业主反感物业公司的8个主要特征;

二、业主需要我们提供什么样的服务?
1、信用管理的4项核心内容;
2、生活环境管理的10项基本要求;
3、保证生活秩序的4项工作内容;
4、确保小区安全的7项重点工作。

三、我们应该怎样为业主服务?
1、物业服务的4层含义和3个境界;
2、物业服务的4个必须和5项基本要求。

第七部分:物业费与物业费收费管理
一、物业费收费依据和业主缴费义务;
二、物业公司收费难的7个主要因素;
三、业主拒缴物业费的8主要理由、责任界定和责任划分;
四、物业费诉讼时效的4个核心要点;

热点问题:
1、空置房为啥要交物业费?
2、物业没有给我家里打扫卫生,凭啥室内面积要交物业费?
3、业主要求以公共收益折抵物业费,可以吗?

第八部分:物业公司与业主大会、业主委员会
一、问题的提出;
二、物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素;

三、如何应对少数业主“闹业委会”,扬言要“赶走物业”?
1、熟悉法规和程序;
2、把握好4个重要环节;
3、控制好3个时间节点。
四、物业公司“守盘”的6个经典策略。

第九部分:物业五星级客户服务体系构建
1、什么是物业客户服务?
2、什么是五星级客服体系?
3、物业五星级客户服务体系构建包含的内容:
(1)卓越的绩效;
(2)敏捷的反应;
(3)专业的平台;
(4)忠诚的客户;
(5)精专的团队。
4、物业客户服务中心功能提升之道?
5、物业管家角色定位、岗位职责;
6、管家模式落地:怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准?

第十部分:物业管家团队的建设
1、物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些?
2、物业客服部的组织结构与岗位职责;
3、物业管家的招聘与培训:
(1)物业管家招聘要点?
(2)物业管家岗位手册及包含主要内容?
(3)物业管家培训重点内容?
4、物业管家在物业企业(项目)团队建设中的重要作用?
5、物业管家职业规划;
6、管家模式落地:服务经济的时代,服务怎样最终成为利润的源泉?

第十一部分:物业服务标准化
1、什么是服务标准?
2、建立服务标准的重要性;
3、服务标准化的基本作用;
4、物业资质取消后物业服务走向何方?物业服务标准化起航;
5、物业服务标准化的建设与基本架构;
6、服务流程优化的主要途径和要点;
7、提升服务标准与控制服务品质相结合。

第十二部分:物业服务品质提升
1、品质的目标管理方案;
2、物业服务品质的标准;
3、服务品质的检查流程;
4、服务品质的检查细则;
5、服务品质的监控与统计表;
6、定期走访和回访工作;
7、业主满意度调查:
(1)调查内容设置;
(2)调查实施流程;
(3)分值核算及激励方式。
8、与甲方关系处理技巧:
(1)开办费的协调核定;
(2)维保工程的协调处理;
(3)空置费的核算;
(4)甲方巡查、暗访的品质提升。

【2023年物业管理培训安排】
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