物业企业项目服务质量管控及品质提升实战培训（2020年5月23-24日）房地产培训网

供给侧改革后，满足人们日益增长的高品质生活追求是国家的导向，也是时代的主题，现代服务业的崛起，将是中国人均GDP超过万美元之后的新的经济发展引擎。学习欧美日的先进服务理念，为客户提供高品质的服务，并且针对中国客户的特征持续创新服务，是服务行业从业者的使命。

本课程在深入解读服务提供和消费原理的基础上，充分吸收先进服务企业成功的服务经验，从服务理念讲到服务方法和管理技术，能够帮助学员重建服务的态度、搭建服务品质管理的知识体系，传递掌握提升服务质量的技能的方法。
本课程的授课者黎四海老师是资深的服务业从业者，物业服务企业高管，服务和流程管理专家，授课风格幽默诙谐，授课形势灵活多变，富有激情和感染力，能够让学员在活跃的课堂氛围中有效掌握学习要点。

【课程收益】
通过本课程你将了解和掌握服务的基本逻辑、物业服务提供和交付的关键节点、先进的服务理念、优质服务意识的管理方法；学习到服务过程、服务品质管理的原则和方法；服务创新的逻辑与方法，以及服务问题的分析方法、服务常见问题处理方法与群体性服务危机管理等。

【适合对象】
1、物业行业主管部门领导及物业行业相关部门领导；
2、物业公司董事长、总经理、副总经理；
3、物业公司品质经理、培训经理、行政经理；
4、物业公司项目经理、储备经理；
5、客户服务和客户关系管理相关人员

【组织机构】房地产培训网　http://www.chinarec.com.cn　微信公众号：房地产培训课程
【时间地点】2020年5月23-24日　郑州（详见报到通知）
【收费标准】2880元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006　王老师，李老师　
【官方客服】微信QQ：1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【特约物业导师】
黎老师，物苏教育特约讲师，万科黑带讲师，注册物业管理师，四海筑家学社主理人，前海万物生联合创始人，原万科物业城市总经理
曾任：中骏世邦泰和物业总经理
曾任：上海世茂集团助理总裁兼物业集团总经理
黎先生是万科物业前业务管理负责人，首批统考的注册物业管理师，万科物业黑带讲师。在万科工作6年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从600万平方到亿平方的各个阶段服务机制的设计和管控制度编制，擅长于服务策划，流程设计，服务模型开发。同时，黎四海先生见证和参与了万科物业市场化的过程，对物业行业现状，物业市场拓展有深刻理解。
205年黎先生离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了良好业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化做出了重要贡献。
黎先生根据众多优秀物业企业运营和业务管控经验，总结了包含市场拓展机制在内的7大模型，成为了新时期物业管理问题的解决方案，受到业界同仁的广泛好评

【培训内容】
一、服务的本质与基本逻辑
1、服务的价值
2、服务发生和让渡过程
3、服务圈原理
4、服务意识和理念
5、优质服务的一般标准

二、了解你的客户
1、客户的需求层次
2、客户的需求类型
3、服务定位和服务类别
4、迪士尼的宾客学

三、服务的素养管理
1、服务形象塑造
2、服务礼仪管理
3、服务人员语言

四、高品质服务提供与服务创新
2、优质服务的流程
2、顶级服务的标准
3、优质服务指南针
4、高效率的服务
5、主动出击的服务
6、个性化服务

五、服务创新方法与口碑管理
1、服务就是讲故事
2、服务就是做销售
3、服务就是搞发明

六、高品质服务管理要领
1、服务利润链模型
2、服务管理的驱动逻辑
3、两个独门心法
4、海底捞的服务启示
5、金钥匙的服务逻辑
6、迪士尼的服务整合
7、客户关系管理要领
8、客户诉求的特点

七、客户关系维护的手段和方法
1、客户关管理的关键时点
2、意见领袖关系管理
3、互联网时代客户关系管理的要诀

八、服务投诉与危机处理
1、投诉处理一般流程
2、群诉危机的形成机制
3、群诉危机的应对和处理
4、群诉的预防

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