新时期物业人品质管控能力提升及场景触点设计实战培训（2021年7月24日兰州）房地产培训网
新时期移动互联网广泛应用的今天，新一代业主经济能力增强，生活品味不断提高，对物业管理的认识越来越高，更注重居住环境的提升，更重视物业管理服务的品牌知名度、品质高端化和服务多样化。客户关注的服务焦点已从物业的功能性服务保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感服务追求。
什么是品质？品质服务代表了物业服务企业的基本形象。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，怎样准确理解品质服务和品质管理、怎样构建并科学优化品质管理体系？
如何把握关键时刻提升业主的满意度？如何加强物业服务中现场管理标准的设计和场景触点管理？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用？如何破解行业持续发展面临的难点与困局？是我们物业人共同期待解决的问题。
【课程收益】
1、您将了解到服务提供和价值实现的基本原理，把握住好服务管理的关键步骤；
2、您将重新认识服务标准，建立正确的认知模型；
3、您将掌握物业服务品质管控逻辑、基本原则和主要方法以及不同层面和维度的体系优化；
4、您将掌握做好项目管理的关键机制；
5、您将找到提升现场服务品质管理和客户满意度的关键动作；
6、您将掌握实现多项目、跨区域业务管控的核心技术，把握关键着力点，掌握如何推动有效落实管理要求的方法。
【适合对象】
物业企业管理层、业务分管领导、品质管理人员、物业项目经理、其他需要了解物业管理业务运营的相关人员。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2021年7月24-25日 兰州（详见报到通知）
【培训费用】2680元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【课程咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约讲师】
李老师：代品行顾问品牌创始人CEO；勤知咨询（上海）咨询师；
物业管理品控体系建设专家；中国物业百强企业城市公司总经理；
15年物业行业实战经验；国家人社部颁发执业企业培训师；
【培训内容】
一、优秀物业人的角色定位及行业视野
1、行业的产生与发展
2、我国物业行业的竞争趋势
3、物业服务高速发展国家的行业发展特点
二、服务品质的概念与品控的底层逻辑
1、优秀物业人项目管理的“道法”核心
2、物业服务品质的五维管理
3、服务品控的基本逻辑
4、服务品质与顾客满意度、服务成本的关系
5、PDCA在品质打磨中的作用和方法
三、物业管理和服务如何平衡
1、物业管理和物业服务有什么区别；
2、透过物业服务过程中各类问题看清服务的本质
3、如何正确理解好服务是设计出来的；
4、通过海底捞的服务模式了解服务设计理念；
5、物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；
6、物业服务中如何通过品质标准设计增强客户粘性；
四、物业服务中现场管理标准的设计和场景触点管理
1、现场管理管什么；
2、品控体系落地执行的结构设计解析；
3、如何设计触点现场管理标准：
4、助力成为多元感官大师：宗教是如何营造场景的；
5、打造能与感官对话的品质标准；
6、如何通过故事引爆你的品牌高效传播；
7、如何做到让“符号”胜过语言；
8、 如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
9、 项目品质飞行手册的设计方法；
10、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
五、物业服务品质管控
1、以客户需求为导向
（1）精准客户画像：对标龙湖客户细分画像对我们的启示
（2）基于顾客需求来设计和提供服务
（3）基于顾客意见来评价和调整服务
（4）让顾客参与管理，包括服务设计与服务监督。
（5）学会挖掘和创造服务场景触点
（6）现场问题互动练习
2、以现场服务为传递
（1）关键时刻管理（ MOT与15秒钟理论）
（2）打造傻瓜现场标准和流程
（3）信息流的高效管理
3、以解决问题和提效为落脚
（1）坚持问题导向，把“不满意度调查”作为重点
（2）两类问题：第一是纠正既有的问题，第二是发现潜在的问题
（3）现场管理提效剖析
（4）危机公关管理
4、成本控制是品质能够落地和坚守的保障
（1）住宅业态物业项目成本构成解析；
（2）住宅业态成本测算方法；
（3）成本工具使用：如何制作项目预算
六、物业服务中的关键风险控制
1、解析物业管理的风险因素；
2、物业服务过程八大风险案例分析；
（1）合同的风险
（2）消防事故和隐患风险
（3）装修管理风险防范
（4）高空坠物风险防范
（5）正常管理期业务风险防范
（6）公共设施设备风险防范
（7）人力资源风险防范
（8）法务风险防范
3、风险防范措施解析。
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