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物业服务品质管控能力提升及场景触点设计专题培训(2022年9月24日南京)房地产培训网

物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力!标准化让服务品质受控,每项工作都有规范可遵循!物业服务品质管控怎么做?物业管理和服务如何平衡?品质管理的内容建设怎么搞?这是物业服务企业进行品质管控和标准化建设必须解决的问题。
本课程专门针对物业人品质管控能力提升及场景触点设计展开研究,培训师根据自身多年从业经验,全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例,从案例点评入手提供管控工具和方法,以独特的眼光和思路,形成系统的解决思路和对策,以便企业以最小的资源获取最大的效益。

【适合对象】
1、各房地产企业分管物业领导,物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等,市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及后勤管理的负责人

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号:房培网
【时间地点】2022年9月24-25日 南京(详见报到通知)
【培训费用】2980元/人(含培训费、资料费)食宿代订,费用自理
【课程咨询】010-68011791,62202006 王老师,刘老师 
【官方客服】微信:1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【特约物业导师】
李老师,代品行顾问品牌创始人CEO,勤知咨询(上海)咨询师
物业管理品控体系建设专家,中国物业百强企业城市公司总经理
15年物业行业实战经验,国家人社部颁发执业企业培训师

【培训内容】
一、行业高速发展下的品质迭代

1、行业的产生与发展特点
2、何谓品质?物业品质管理的内容是什么?
3、什么是优质服务?
案例探讨:在实际管理中,如何提供优质客户服务?
4、优质服务的必备要素

二、 物业品质管理的底层逻辑
1、优秀物业人项目管理的“道法”核心
2、物业服务品质的五维管理
3、服务品控的基本逻辑
(1)物业行业管理与服务如何平衡?
(2)你的客户是谁?
(3)物业企业的利润从哪里来?
(4)何谓系统化管理?
4、服务品质与顾客满意度、服务成本的关系
5、PDCA在品质打磨中的作用和方法

三、物业管理和服务如何平衡
1、物业管理和物业服务有什么区别;
2、透过物业服务过程中各类问题看清服务的本质
3、如何正确理解好服务是设计出来的;
(1)通过海底捞的服务模式了解服务设计理念;
(2)物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则;
(3)物业服务中如何通过品质标准设计增强客户粘性;

四、品质管理的内容建设
(一)技术品质建设及落地转化
1、物业项目标准化管理实战方法与技巧
1-1正确理解标准化
(1)标准化理论的溯源解读
(2)标准化的基本逻辑(三方面、两方法、三本质)
(3)项目标准与体系文件的转化
1-2标准化在项目现场管理中的实操应用
(1)获得最佳服务体验--服务有温度
①现场管理管什么;
②如何设计触点现场管理标准:
A、助力成为多元感官大师:宗教是如何营造场景的;
B、打造能与感官对话的品质标准;
¨如何做到让“符号”胜过语言;
¨如何设计客户动线触点管理品质基础标准;
¨项目品质飞行手册的设计方法;
¨自媒体时代的品牌塑造与客户服务
③如何通过故事引爆你的品牌高效传播;
(2)提高效率与执行力--服务有效率
①如何打造傻瓜式的落地执行标准
②品控体系落地执行的结构设计解析;
(3)提升品质管控水平--服务有保障
①以客户需求为导向
②以现场服务为传递
③以解决问题和提效为落脚
(4)有效控制运营成本--服务有科学
①成本控制是品质能够落地和坚守的保障
(5)强化风险防范能力--服务有控制
(6)为信息化提供支撑--服务有张力
案例分享:绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、众多中小企业实践案例
1-3标准落地实施的转化技巧
(1)颗粒化
(2)模块化
(3)去文件化
(4)个体化
(二)功能品质建设及落地转化
1、如何提高功能设施管理水平
(1)做好承接查验是设备生命周期的基本起点
(2)负面清单管理法高效规范供应商管理
(3)科学详尽的维保计划是高效运行的前提
(4)提高功能搭配的科学合理性
2、物业的服务能力如何提升
(1)服务人员的基本素养
(2)服务设计与业主满意度提升策略
(3)服务品质的督导与考核
①品质监督的三个重点
②清晰理解并执行任务和标准
③高质量反馈与奖惩要点
④如何对项目进行指导
⑤品控部门的三项职能
⑥品质考核的基本方法
⑦品控督导的两个转变
(4)有关管理方法的总结
(三)信息品质建设及落地转化
1、信息的传递模型
2、如何做好信息流的管理
3、信息管理提效,保障信息传递的高效性和对称性
4、如何做好信息的开放管理
5、客户信息管理助推收费率提升

五、人才管理助推品质落地和企业提效
1、“九转飞轮”解决物业人的岗位胜任能力
2、“团队成长地图”助你掌控人才成长的关键期
3、经验萃取让能人效应转化为组织效率

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