高效物业服务品质及项目场景触点设计打造专题培训（2024年11月29-30日郑州）房地产培训网
这是一堂严肃学习，这是一堂能延伸出无尽势道术法的底层基本功修炼，通过底层逻辑的追寻，引导物业行业从业者静心思考，对自己的经验能力进行一次内视和梳理，让服务人员厘清产品设计、服务传达、绩效转化及自我成长的思路和方法论，找到促进现场改善和服务价值转化的实战技法，手把手教会你成为现场管理优化者！让你不断地自我成长、知识内化和迭代，自身业务水平和价值得到不断晋级。
通过不断优化和促进现场管理的稳定和循环提升，成为懂业务、会设计、能动手的高手，快速提高物业企业服务能力和现场管理的水平，提升客户满意度，驱动企业利润倍增！
如果你想拥有人生及职场的长期复利，这节课一定要学！
【参课对象】
物业企业管理层、物业公司总经理
物业项目经理、储备经理人员
其他需要了解物业品质管理相关人员
【课程收益】
助力打通物业服务行业系统的底层逻辑链条，能够从容应对日常工作的各类问题
培养系统思考的能力和工具方法
建立团队共同学习成长的学习型组织
学会使用物业服务绩效转化的实用工具
掌握物业服务产品的设计要点及逻辑架构
解决项目管理中的高质量品质构建路径和方法
让物业人能在日常工作中迭代出自己知识体系的技能和方法
掌握物业服务中阻力消除方法，促进收费率大幅提升 【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房地产培训课程
【时间地点】2024年12月29-30日 郑州（详见报到通知）
【培训费用】2380元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约物业导师】
李老师，20年物业行业实战经验、物业管理品控体系建设专家
国家人社部颁发职业企业培训师
中国物业百强企业城市公司总经理
主讲课题：《物业多业态顾问》、《物业企业成本控制与精细化管理》、《现场场景管理感知系统设计》、《物业品控系统构建》、《物业项目自运行系统构建》、《新时期物业人现场管理能力提升及风险控制》等
授课风格：结合学员的培训需求和岗位实操，有针对性的设计培训内容和培训方式。拒绝课堂式教学，强调学员参与度与岗位实操性，语言简单易懂，案例来源一线，观点新锐犀利，逻辑层次清晰，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
【培训内容】
一、创建服务学习型组织芯动力
（一） 向大师学习服务逻辑创建及服务文化重塑
（二）从“胖东来效应”看管理者修炼与组织绩效
1、管理者绩效与员工绩效之间的区别
2、如何建立改变的绩效转化
3、现场管理者应具备的知识逻辑及行业视野
（1）新质生产力概念对物业服务的指导意义
（2）完整社区发展理念下对物业从业人员的要求
（3）从胖东来服务解析物业服务是如何发生的，其背后的相关底层逻辑思维
案例分享1：改变的不同
案例分析2：利己与利他
（4）物业服务的品质辩证逻辑在当下环境中的影响与落地转化
二、物业服务中关键转化的动力设计与触点增加路径
（一）物业服务中服务产品的触达与转化路径
（二）如何用好转化三板斧
（三）物业项目高质量服务的逻辑架构及设计要点
1、全面质量管理的五大改善因素应用：人、机、物、法、环的对应拆解
（1）人本原理：了解项目基础信息和服务过程中参与者的影响因素
① 解析服务的特性
② 顾客需求的识别与分析：客户画像的意义；
③ 顾客需求发掘的意义与客户创造：
案例分析：何为优质服务--如何把握服务过程中的度
案例分析：物业行业如何理解创造客户
④ 培养合格的员工：如何做好员工的培训及人才的盘点；
案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
案例分析：如何避免“纸上谈兵”
（2）机器设备与物料管理
① 物业项目管理中的各类设备与工具的分类和使用、点检、保养
② 设备的目视管理
案例1：现场分析-设备及工具管理对品质实施及传递过程的影响
案例2：如何正确梳理现场5S管理的组织设计及流程
③ 设备的负面清单管理法
案例1：维保供应商的质量管理优化
（3）服务氛围的营造及服务传递设计
① 感官品牌的长久不衰之秘
② 打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A、如何充分调动和利用五感
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；
互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
③ 巧用顾客行为学打造峰值体验
A、打造峰值体验的四要素
B、巧用峰值体验的最佳时机
C、利用故事加强顾客感知传导
D、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
（4）物业品质现场落地的保障：制度设计及流程策划的原理
① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑对流程设计的启示
② 设计制作流程的6个步骤
③ 流程优化的方法
标杆解析：优秀流程拆解
三、服务转化过程中的阻力点剖析与拆解
1、物业服务产品阻力点拆解模型工具
（1）持续理解阻力+卡点，找到并消除
（2）待破除阻力清单
（3）十大易浪费触点
（4）物业服务中如何有效消除“情绪负债”
2、现场管理中的行业常见风险问题
（1）物业各版块服务质量对比情况分析
（2）各大物业公司的红线指标有哪些？重大风险指标中有哪些被高频触碰？
（3）直击现场管理中常见的风险现状
（4）风险清单的运用及风险清单SOP拆解
（5）风险如何在法规指导下预防，在反复学习下做好防治
四、从向善而生修服务力迭代成长心经
1、如何培养系统思考能力？
思考：为何很多物业管理者自嘲为“救火队长”
案例讨论：客诉背后逻辑分析
2、如何拥有强大的系统化思维：1个思想+3个能力+2个方法论
案例讨论：物业费催收难的背后逻辑
3、物业人培养系统思考的11个法则
学员讨论：物业服务的产品设计
案例讨论：物业费催收难的背后逻辑
4、成长三部曲
（1）个人知识管理及深度思考能力塑造工具
（2）复盘能力培养：个人和团队成长的底层基本功
（3）知识萃取：保持持续成长的核心竞争力
5、团队学习三步骤
（1）凡事先有方法论
（2）刻意练习：实现团队跃迁的最简单方法
（3）复盘迭代，不断进化
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