物业项目全流程品质提升与标杆打造及项目参访研修营（2024年4月23-24日银川）房地产培训网
作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心，项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平，在目前的新形式下，项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化，如何对项目进行全流程服务的设计，提升项目管理水平，并最终打造出管理标杆项目，这是值得我们关注的事情。本课程从服务设计、服务创新以及标杆打造等多方面，探讨物业项目管理的真谛。以打造全流程的物业标杆项目为最终目标，以品质管控和提升为手段，以精细化和标准化落地为纽带，一是分析物业项目品质提升的四类要素，二是厘清物业项目品质提升的四大思维，三是解析项目标准化的落地执行，四是全面剖析各业态标杆打造的要点，层层递进阐述项目品质提升和项目标杆打造工作开展过程中要点、难点与解决方法，从而保障物业项目的服务质量。为切实提升我国物业项目经理专业能力，推动我国整体物业服务水平能力提升。
【课程收益】
1、如何对物业项目进行全流程服务设计和品质提升
2、如何对物业项目进行精细化和标准化快速落地
3、如何打造出一个高品质的服务标杆项目
4、如何打造出一个高品质全流程的服务标杆项目；
【适合对象】
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2024年3月27-28日 重庆（详见报到通知）
2024年4月20-21日 昆明（详见报到通知）
2024年4月23-24日 银川（详见报到通知）
【培训费用】2600元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【课程咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约物业培训师】
廖老师：中国物业管理协会产业发展研究委员 会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员。北京中晟博越教育咨询中心特邀专家。1998年起从事物业管理工作，担任过项目经理、市场部经理、副总经理及集团副总经理。2002年起，先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇，100多万字。2003年起开始物业管理教学工作，首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括 《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等。2004年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》（独立起草）《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作；2016年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。2016年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》，2018年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005年起开始出版各类物业管理专著，2005年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。 2010年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。2020年出版物业专著《物业管理与标准化》。近年来专注于物业管理标准化工作的推广和复制，先后为国内几十家物业服务企业提供物业管理标准化落地与推广的顾问咨询工作。
【培训内容】
第一部分：物业项目服务品质提升的概念
一、什么是物业服务设计和品质提升
1、服务设计的概念
2、服务设计的价值
3、怎么做服务设计
4、物业管理服务设计的作用
5、物业品质提升的方法和路径
二、物业项目品质提升的四个要素
1、人员：了解项目和顾客
（1）物业项目管理中的人和顾客
（2）案例分析：打客服电话的秘诀是什么？
（3）案例分析：一个停水通知引发的纠纷？
2、工具：工具管理的价值
（1）物业项目管理中和各类工具
（2）案例分析：清洁工具要不要分类
（3）案例分析：设备管理的工具怎样做才有效
3、环境：服务氛围的营造
（1）物业项目的整体氛围营造
（2）案例分析：设备房怎么变得安全要好看
（3）案例分析：公共空间的安全标识
4、流程：物业管理流程策划
（1）不同业态项目的服务设计
（2）案例分析：基层员工工作流程越简单越好
（3）案例分析：不同业态的不同服务流程设计
三、物业项目品质提升的四个思维
1、客户导向思维
（1）顾客需求与精细化的导向
（2）顾客需求的识别与分析
（3）案例分析：如何中把握客户沟通中的度
（4）案例分析：如何中把握服务过程中的度
2、现场服务思维
（1）基层员工的价值与精细化的落地
（2）如何鼓励基层员工进行微精细管理
（3）案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
（4）案例分析：公共区域文明引导
（5）案例分析：海底捞的成功秘诀
3、解决问题思维
（1）如何解决项目管理中的问题
（2）案例分析：物业管理的服务心经
（3）案例分析：一个清洁工的故事
（4）案例分析：项目管理中的触点管控
（5）案例分析：老板怎么给消费者撑腰
4、个性服务思维
（1）客户需求与个性化
（2）案例分析：香港物业管理中的精细化
（3）案例分析：某物业服务企业的窗帘行动
（4）案例分析：智能水表竟然还能救命
（5）案例分析：某酒店的个性化服务
第二部分：物业项目品质提升与标准化建设
一、标准化管理的历史溯源
1、标准化的概念
2、标准化的发展过程
3、物业管理标准化的发展过程
二、物业管理标准化的价值
1、标准化与企业核心竞争力
（1）案例分析：什么是华为的标准
（2）案例分析：中航物业的标准化建设
2、标准化与能降低服务风险
（1）案例分析：地铁口的标准化建设
（2）案例分析：消防管理中的标准化建设
3、标准化能提高执行力
案例分析：全国两会的矿泉水实名制
4、标准化能提升服务品质
5、标准化是信息化的基础
三、物业管理标准化的基本体系
1、物业服务企业的标准化体系
2、物业管理标准化的表现形式
3、案例分析：某企业住宅版块的标准化建设
四、物业管理标准化的编制方法
1、模块化：将标准做成模块
2、指标化：指标是标准的核心
3、图表化：做员工看得懂的标准
4、人性化：标准化个性化思维
五、标准化与服务创新
1、以客户需求为导向的服务创新
2、以技术革命为导向的服务创新
3、以服务细分为导向的基层创新
六、物业项目各模块服务的快速落地
（一）安全管理模块标准化的制订与实施
1、安全管理标准化制订的方法和策略
2、安全管理的标准化建立与应用
（1）岗位值守的标准化应用（人员进出、物品出入、装修监管）
（2）风险管控制标准化应用（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）
（3）安全管理工具的标准化的应用
（4）安全工作流程标准化的应用
（二）设备管理模块标准化的制订与实施
1、设备管理标准化制订的方法和策略
2、设备管理的标准化建立与应用
（1）设备房（配电房、水泵房、电梯机房）的标准化应用
（2）各类操作流程的标准化应用
（4）设备管理工具的标准化应用
（三）环境管理模块标准化的制订与实施
1、环境管理标准化制订的方法和策略
2、环境管理的标准化建立与应用
（1）环境管理工具的标准化
（2）清洁检查流程的标准化
（3）清洁操作流程的标准化
（4）现场环境的标准化（各类标识管理等）
（四）客户服务模块标准化的制订与实施
1、客户服务标准化制订的方法和策略
2、客户服务的标准化建立与应用
（1）客服人员如何做到标准化
（2）工作流程的标准化（客户关系建立）
第三部分：物业项目的全流程标杆打造
一、住宅项目的标杆全流程打造
1、住宅项目服务的关键点分析
2、住宅项目服务的特性分析
3、住宅项目标杆打造的主要内容
（1）整体服务设计
（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道、大堂、活动空间）
（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）
（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）
（5）面向客户的特色服务的打造
4、案例分析：某住宅项目标杆打造
5、案例分析：深圳某高端项目的服务设计
二、写字楼项目的标杆全流程打造
1、写字楼项目服务的关键点分析
2、写字楼项目服务的特性分析
3、写字楼项目标杆打造的主要内容
（1）整体服务设计
（2）大堂和前台的服务设计
（3）公共卫生间的服务设计
（4）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道）
（5）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）
（6）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）
（7）面向写字楼客户的特色服务的打造
5、案例分析：中航中心的标杆打造
6、案例分析：济南财税大厦的标杆打造
三、办公园区项目的标杆全流程打造
1、园区项目服务的关键点分析
2、园区项目服务的特性分析
3、园区项目标杆打造的主要内容
（1）整体服务设计
（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、园区人行道、活动空间、各类配套设施和配套区域、商铺）
（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场、园区行车道）
（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）
（5）面向客户的特色服务的打造
5、案例分析：深圳天安云谷的案例分析
6、案例分析：深港科技园的案例分析
四、其它业态项目的标杆全流程打造
（一）医院项目的标杆打造
1、医院项目服务的关键点分析
2、医院项目服务的特性分析
3、医院项目标杆打造的主要内容
4、医院辅助服务的服务设计
5、案例分析：深圳某医院的案例分析
（二）政府公建项目的标杆全流程打造
1、公建项目服务的关键点分析
2、公建项目服务的特性分析
3、公建项目标杆打造的主要内容
4、公建辅助服务的服务设计
案例分析：某政府公建项目的案例分析
【物业项目考察】
具体考察项目待定（0.5天）
【更多物业管理培训安排】
[成都] 物业项目全流程管控与综合管理能力提升培训及考察参访交流（2024年5月24日成都）
[成都] 商写物业经营管理核心和服务实践与生态创新专题培训及考察参访交流（2024年5月24日成都）
[西安] 物业项目全生命周期运营管控与标准化落地深度解析培训及考察（2024年5月24-25日西安）
[郑州] 物业企业多种经营业务挖掘变现策略与项目落地实施解码专题培训（2024年5月25-26日郑州）
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