物业企业客户满意度提升及物业费收缴率双提升策略实操培训（2023年6月17日成都）房地产培训网
满意度是物业公司的生命力，满意度提不上来，会出现大面积的客户投诉，势必会影响物业费的收取，而客服日常的工作也转嫁到客诉处理及物业费催缴上来了，再加上物业公司自身宣传能力的有限，导致物业公司的品牌力不强，运营能力减弱，长久下去，势必造成现金流困难，无法运营下去的境地。
每年630都是公司指标最重的一道坎，这个月每位同事都肩负完成指标的重任，所以这门课对双率提升是有非常强大的助力作用。
【课程对象】
物业企业项目经理、储备项目经理、主管、一线员工。
【课程目标】
通过12小时的学习，学员将达到如下目标：
1、全面了解客户满意度的基础、影响因素及评价标准；
2、深度掌握提升客户满意度的方法论；
3、熟练掌握客诉处理的7A原则并应用于现实工作中；
4、系统掌握满意度催缴的全流程策略。
【课程亮点】
具体用何种培训方法来支持培训内容？
自我测评、讲师讲授、、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好。
A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授
B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2023年6月17-18日 成都（详见报到通知）
【培训费用】1399元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特邀物业导师】
刘老师：物业多种经营与市场拓展谈判专家，十余年地产及物业经验，九年培训经历。
原第一太平戴维斯广州物业顾问服务公司首席讲师、市场拓展经理、曾任第一太平戴维斯、远洋集团、星河控股等企业高级经理人，10多年管理实战经验，百家企业培训经历；
英国皇家房屋协会特许会员、远洋集团销售高管，内训师、星河控股客服经理、内训师、AACTP国际注册培训师、国际注册高级礼仪培训师、中国注册房地产经纪人。
刘老师拥有多年物管销售与客户管理经验，尤其在物管多种经营及市场拓展领域，曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目，包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等，积累了大量的实战经验，从团队构建、信息渠道梳理、招标文件书写、述标到签署合同等环节，通过手把手的方式，让学员对整个拓展流程更加清晰，落地。
授课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容多为实战经验和落地操作细节，方便手把手落地实操。课程中以互动，启发，实操为主。
服务过的客户企业：保利物业、中海物业、富力物业、远洋物业、金科服务、第一太平戴维斯、星河控股及物业、敏捷物业、汇丰物业、中铁建物业、金茂物业、融创物业、康桥物业等。
【培训内容】
如何解决/改善这个问题？主要针对前期分析的各个问题找出相应培训的哪些内容？
一、物业行业的特点及趋势
1、物业行业与传统服务行业的对比（区别与联系）；
2、如何打造靠服务盈利为主的模式（差异化服务及销售引导）；
3、如何改变人云亦云的标杆参考模式；
4、物业企业在接下来五年里最应该做的十个改变。
二、物业企业满意度概念的重新理解、评价标准及影响因素
1、重新理解物业企业的满意度的概念及组成；
2、物业企业提升满意度的目的和对地产的正面作用；
3、物业企业满意度的三大影响因素及评价标准；
4、满意度向忠诚度升级的标准及方法论；
5、新老客户的关系维系成本分析；
6、满意度调查问卷的设计及数据分析整理原则。
三、物业企业满意度提升方法论
1、真空期对于满意度提升的落地方法论（业主信息收集，CRM系；统，真空期信息披露，管家微信交接等）
2、有效的高频沟通对于满意度提升的落地方法论（微信群、线上沟通的态度、频率、内容、策略，家访的频率、内容及风险点）；
3、特殊群体对于满意度提升的落地方法论（鳏寡孤独、孕妇、儿童、军人、医护、残疾人等相关群体的满意度提升）；
4、特殊时期对于满意度提升的落地方法论（升学、结婚、生产、乔迁等人生重要时间节点的满意度提升方法论）；
5、物业公益慈善活动的策划对满意度提升的方法论（公益慈善活动体现社区责任感的方法论举例）；
6、社区文化活动对于满意度提升的落地方法论（三八节、端午节、儿童节等五大方法论举例及实操）；
7、品牌宣传对于物业满意度提升的落地（线上宣传的方式、种类、平台、内容及价格）；
8、VIP业主的满意度提升方法论举例；
9、小礼品的选择及应用；
四、物业企业客户投诉处理原则、机制与技巧
1、物业业主投诉的心理分析原则；
2、客户投诉机制流程及每个流程的关键点解析；
3、客户投诉的处理7A法则现场打板及应用；
4、案例分析：不同的客诉处理可能会产生的不良影响，角色扮演：20分钟角色扮演，让学员进入真实能力案例场景，体会变化；
五、关于所有物业费相关的基础知识与法律解读
1、解读物业收费过程中的“怪象”；
2、物业费中开发商、业主和物业公司的边界；
3、物业费收取过程中的相关法律支撑；
4、业主可以拒交物业费的六种情况举例；
5、地方性物业管理条例对不同区域物业费收取的规定。
六、物业费用相关公示及使用策略
1、财务公示的策略及潜规则；
2、物业费测算的原则；
3、未入住、车子被盗不交物业费如何处理；
4、建筑质量差、物业费不交物业费如何处理；
5、住改商、小区有违建不交物业费如何处理；
6、公共资源收益使用的原则及相关策略。
七、物业费收缴过程中的心理战术及语言技巧
1、物业费收缴前的业主心理分析；
2、物业费线上教育的实操方法论；
3、线下教育及提醒应用的方法论；
4、多种经营对提升物业费收缴率的助力方法；
5、预存送礼的方式和礼品的选择技巧。
八、物业费收缴过程中的循序渐近方法论
1、“情理法”在收费过程中的应用；
2、激励员工及销售方法对收费的帮助；
3、秩序、工程、环境三大条线在催费方面的方法论举例；
4、法律三件套在催费中的应用。
【2023年物业管理培训计划】
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下载：http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua.htm
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