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物业运营全过程精细化管控、标准化管理与服务创新要点解析培训(2019年6月22日广州)

2019年被确定为“标准化建设年”。对于众多物业服务企业来讲,顺应行业趋势,更新观念,以标准化为抓手,夯实管理基础,提升服务水平,是“标准化建设年”的应有之义。
广大业主对物业管理服务质量的需求也不断提高,而精细化管理、标准化管理是物业服务和管理工作实践的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确,工作的每个环节都能把握,找出不足能改善,标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提,标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分,形成一个循序渐进、不断提升的过程。
从乔布斯推出颠覆式的苹果手机,到华为新推出折叠屏智能手机,都是例证。同样的逻辑,也适用于物业管理行业——单靠传统的“四保”服务而画地为牢,是难以长久立足的,更遑论超越竞争对手,获得顾客青睐。究其原因,是顾客在变,顾客对服务内容和形式的需求也在变。
在行业转型升级、市场动荡巨变的背景下,创新驱动成为企业的必选项。那么,创新的本质是什么?是技术、方法、模式、概念,还是其他?创新的重点及衡量标准是什么?创新者十不存一的原因何在?对于劳动密集型的物业服务企业来说,创新的两个重大问题是什么?应坚持怎样的创新导向?遵循怎样的创新管理法则?管理者如何避免走入“因为成功而失败”的陷阱?如何做到“系统性放弃”?如何实现“从优秀到卓越”的自我创新?物业管理行业内有哪些成功的创新实践可作借鉴?
为此特邀请王兆春老师为大家做精彩的详解。本课程通过大量的企业实践案例,并结合系统的理论与逻辑分析,为您一一解答,指点迷津。

【课程特色】
1、针对性课程结合企业的管理实际,大量采用企业真实案例。
2、实用性培训突出实用效果,要求学员带着管理中的实际问题来,结合培训中的各种方法思考现实问题。
3、生动性培训采用讲授、研讨、案例分析等多种形式,采用互动交流的培训形式,突出生动性。

【邀请对象】
1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员;参训人员需三年以上相关工作经验
2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人;资产经营管理公司等。

【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号:房培网
【时间地点】2019年6月22-23日 广州(详见报到通知)
【培训费用】2980元/人(含培训费、资料费等)食宿代订,费用自理
【培训咨询】010-68011791,62202006王老师,刘老师 
【官方客服】微信QQ:1905774068
【考察费用】24日参观广州2个项目,住宅、写字楼或综合体。参观跟学习内容相对应(980元/人)

下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【培训内容】
课前思考三个问题:
1、精细化、标准化管理是什么?
2、二者区别和联系?物业企业如何实施“二化”?
3、物业企业如何建立“二化”体系?

第一部分:精细化课程大纲(案例贯穿)
一、导入:为什么需要精细化管控
1、物业管理行业发展现状分析:从7方面分析物业行业现状;
2、成本与质量的关系模型
3、戴明连锁反应图:日本企业的品质哲学

二、精细化管理的基本概念
1、精细化管理理论溯源(略)
2、工具的困境:乱花渐欲迷人眼
3、精细化案例辨析(顾客需求、规范作业、控制成本与允许误差、承诺指标与落实等)

三、经典的精细化管理工具分析
1、制度、流程与标准化
2、5S管理的分析与应用
3、ISO质量管理体系逻辑模型解析

四、物业服务精细化管控的基本原则
1、顾客导向原则
案例分享:科瑞物业“管作分离”的由来
如何能够使客户对物业服务品质满意?
碧桂园物业:维修服务的“可视化管理”
2、基层中心原则
3、信息沟通原则
风险事故:中海康城水浸车案
风险事故:在白云山遇险怎么办?
4、系统性原则
案例互动:快速处理投诉
5、绩效(成本)原则
6、引导原则

五、物业服务精细化管理技术
1、数据统计分析技术
2、关键点控制技术
确定控制关键点的方法有哪些?
3、走动管理技术
走动管理技术之基本方法是什么?
4、自我控制管理技术
案例:即时反馈——万科物业的游戏化绩效管控
案例:通用电气的“巡查稽核员”&某公司老板的“秘密警察”

第二部分:标准化课程大纲(案例贯穿)
一、标准化管理的历史溯源
1、开创历史的天才之作
2、标准化的基本逻辑
3、泰勒标准化管理的重要启示

二、物业服务企业标准化管理的必要性分析
1、标准化与执行力
2、标准化与人力资源结构
3、标准化与服务品质管控
4、标准化与信息化
5、标准化与服务外包管控
6、标准化与精细化管理
7、标准化与企业转型升级
8、标准化与风险防范(设备安全监管)
案例&问题:物业公司如何对电梯维保作业实施有效监管?

三、物业服务企业标准化管理的现状与问题
1、仍然盛行的“经验管理”
2、标准化管理普遍存在的问题
(1)中看不中用:文字功夫有余,实际调研不足
(2)执行不到位:说得多做得少
(3)易用性差
(4)缺乏快速完善机制
(5)通用版本流行,缺乏“私人订制”
(6)统一有余,优化和简化不足
(7)过程标准化与质量确定性

四、服务业标准化的特殊之处
1、工作的可预设性
2、工作环境的稳定性
3、工作定额的可控性
4、上级对下级工作的熟悉程度
5、员工与企业的依附关系
6、处罚依据的可确定性
7、标准化的连续性
8、产品质量的决定性因素
思考问题
1、物业服务管理涉及哪些标准?
2、何为“化”?

五、物业服务企业标准化管理的策略与方法
1、遵循个性化原则
2、简化,简化,再简化
3、立足于建立支持系统
4、工具的标准化
5、实验氛围与试点机制
6、快速完善机制
7、标准化落地的路线图
8、抓住关键层级
9、专业人才培养
10、标准、文化与纪律并重

第三部分:服务创新管理课纲(案例贯穿)
一、何为创新
1、创新的本质是什么?技术、方法、模式还是概念?
2、创新的重点是什么?创新的衡量标准是什么?创新者十不存一的原因何在?、)

二、活在明天
1、创新者多数时候是活在明天的世界里,对大多数人是虚幻的东西,对于他们则是事实,只是迟来而已。
绿城物业如何看未来?彩生活对未来怎么看?
2、创新的导向:贴合市场与顾客需求的变化趋势。
创新的第一个重大问题是,我们未来的主要顾客是谁?在哪里?
创新的第二个重大问题是,顾客的需求及变化是怎样的?如何满足?
3、市场性垄断&权力性垄断,基于创新的垄断优势:世界领军企业眼中都是蓝海,大多数时候都在垄断经营。

三、管好今天(企业创新管理法则)
1、企业创新管理法则之一:把创新者连结起来。
2、企业创新管理法则之三:提供环境,春来草自青。
3、企业创新管理法则之三:试点常态化,大胆假设,小心求证。
4、企业创新管理法则之四:人事决策是终极控制,出主意,用干部。
案例:基层微创新,要求不高,收益不小。
案例分享:拖把使用的科学等

四、放弃昨天
1、警惕因为成功而失败
2、放弃是一种勇气(鲁冠球万向集团、王石万科、腾讯、京东、高德地图等的战略性放弃、彩生活的不断转型升级背后的不断放弃)
3、系统性放弃
案例:基于专业化经营的战略性放弃;案例:万科物业——企业总部物业战略。

五、从优秀到卓越(管理者的自我创新)
1、自我管理:发挥优势,扬长避短
2、善带团队:用人之长,容人之短
3、聚焦深耕:慢慢来,比较快

【延伸阅读】
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