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高端物业礼仪与客户投诉处理及沟通技巧解析实战培训（2015年10月24日郑州） 物业的品质检测标准业主真正能接触到物业实质服务的人数不到20%，其他80%以上业主都是凭对物业的礼仪推测出物业的服务水平，从而给予自己的满意度评价，所以，物业礼仪是物业管理重要的敲门砖。 在物业公司内部来说，尊重是一切管理的基础，标准化是业务的基础，而礼仪恰恰是尊重和标准化的前提，所以礼仪是公司的管理基底层的必备品质。 艺术化处理客户投诉是赢得顾客认可的佳机会，也是锻炼与提升企业服务品质及员工职业技能素养的难得经历。 物管企业之间的竞争化日益严峻，企业需要良性的可持续性发展、员工需要优质的职业成长环境，企业就是要向行业标杆看齐，苦练内功、铸造一流的服务品质，赢得市场、顾客的肯定。 【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 【培训时间】2015年10月24-25日 郑州（详见报到通知） 【收费标准】2680元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。 【报名咨询】010-68011791，62202006 王老师，李老师 【官方客服QQ】1905774068 下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc 【课程对象】 本课程适合（地产、物业）中高层管理团队，尤其对客户服务、品质管理人员。 【特约导师】 王老师：国家注册物业管理师、中级会计师，具有南山物业、招商物业、中航物业三家知名企业工作经历，从事项目物业管理及公司业务管理工作15年，具备丰富的实操经验及管理心得，职业发展生涯从物业客服、客服主管、项目经理、公司业务副总经理、地产客服及商业公司副总经理的成长经历，管理项目类型涵盖高档住宅、别墅、写字楼、学校、社区商业体等多种物业， 牵头组织过项目前期介入、销售配合、接管验收、入伙及装修、日常服务管理、项目参评创优、ISO体系导入与认证全服务链的工作经验。 【培训内容】 第一部分：高端物业礼仪服务 一、礼仪的定义与内涵 1、礼仪的定义 2、礼仪的特性 3、礼仪的原则 4、礼仪训练的方法 二、通用礼仪规范 （一）仪容仪表规范 1、仪容要求：整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体 2、着装要求：男员工着装、女员工着装 （二）行为礼仪规范 1、行为礼仪基本要求 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼 2、对客礼仪 遇到顾客 顾客投诉接待 迎送顾客或来宾 3、鞠躬礼仪 15度、30度、45度三种鞠躬礼的应用 4、迎/送宾客礼仪 迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客 5、电话礼仪 接听、通话、语言、记录 6、办公礼仪 同事之间、上下级之间、公共场所办公环境纪律 三、社交商务礼仪规范 1介绍礼仪 介绍别人、介绍自已 2握手礼仪 言行合一、热情有度 3名片礼仪 递送、接受、交换三步法 4交谈礼仪 交谈六要素、交谈态势语、交谈技巧 四、岗位礼仪规范 （一）对客服务岗位礼仪 1、前台接待（迎送客户、电话接听） 2、客户服务（投诉接待、上门家访、费用收取） 3、服务（客人点单、解答咨询、收银） 4、维修服务（家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单） （二）安全秩序维护岗位礼仪 1、整体要求（着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机） 2、安全秩序巡查岗（礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问） 3、大堂迎宾岗/项目人行出入口岗（迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务） 4、停车场出入岗（车辆进出服务礼仪、交通指引手势） （三）其它服务岗位礼仪 1、保洁员（仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项） 2、家政服务员（仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项） 3、样板房服务（仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照） 4绿化工（仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项） 第二部分：物业管理投诉处理与沟通技巧 一、客户为什么会投诉？ 投诉起因及类型、投诉客户心理分析 二、如何对待客户投诉？ 是我们的机会、还是客户在挑刺 三、处理投诉的工作人员应具备的素质与技能要求 心理素质要求、品格要求、技能要求 四、投诉处理技巧 处理原则、情绪管理原则、服务禁言、禁止法则 五、投诉的常规处理程序和技巧 1、投诉的常规处理程序图 2、投诉处理技巧六点术 3、解决客户问题的七大步骤 4、投诉处理方法论 六、投诉处理操作规程 1、投诉内容记录 2、投诉性质界定及处置责任 3、投诉处理时效承诺 4、投诉处理回访、统计、分析与纠正 七、投诉案例分析及处理 1、房屋质量问题产生的投诉 2、装修违规产生的投诉 3、突发事件产生的投诉 4、安全秩序管理中的投诉 5、邻里矛盾产生的投诉 …… 【延伸阅读】 2015年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共500余门房地产专题课程，只为地产人服务！） 含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、酒店开发、城镇化、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、精装修、新技术、国内外考察交流！ 下载：http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua.htm |
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