新时期物业服务品质管控与体系优化落地深度解析培训（2019年8月30日上海）房地产培训网
新时期移动互联网广泛应用的今天，新一代业主经济能力增强，生活品味不断提高，对物业管理的认识越来越高，更注重居住环境的提升，更重视物业管理服务的品牌知名度、品质高端化和服务多样化。客户关注的服务焦点已从物业的功能性服务保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感服务追求。
什么是品质？品质服务代表了物业服务企业的基本形象。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，怎样准确理解品质服务和品质管理、怎样构建并科学优化品质管理体系？
五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。
如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，如何破解行业持续发展面临的难点与困局,是我们物业人共同期待解决的问题。
【适合对象】
物业企业管理层、业务分管领导、品质管理人员、物业项目经理、其他需要了解物业管理业务运营的相关人员
【课程收益】
您将了解到服务提供和价值实现的基本原理，把握住好服务管理的关键步骤；
您将重新认识服务标准，建立正确的认知模型；
您将掌握物业服务品质管控逻辑、基本原则和主要方法以及不同层面和维度的体系优化知识；
您将掌握做好项目管理的关键机制；
您将找到提升现场服务品质管理和客户满意度的关键动作；
您将掌握实现多项目、跨区域业务管控的核心技术，把握关键着力点，掌握如何推动有效落实管理要求的方法。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2019年8月30-31日 上海（详见报到通知）
【培训收费】2980元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约物业导师】
王兆春老师，高级经济师，高级人力资源管理师，注册物业管理师，中国物业管理协会发展研究中心研究员，中国物业管理协会标准化工作委员会专家委员，中国物业管理行业协会理事，中国物业管理协会继续教育课程授课讲师，全国物业服务标准化技术委员会委员，广东省物业服务标准化技术委员会副主任委员，广东卫视《社会纵横》栏目特邀嘉宾，《住宅与房地产》心理学专栏作者，现任广东某大型物业公司总经理
【培训内容】
课前思考：
1、单个物业项目应如何做好品质管控？
2、跨区域项目如何建立有效的平台管控？
3、不同档次的物业项目如何实现统一管理？
4、如何建立和优化品控体系？
一、服务品质的概念与品控的逻辑
1、形势法则：产品是由谁来定义的？
2、物业管理如何突破传统的“画地为牢”？
3、物业服务品质的五个维度
4、服务品控的基本逻辑
5、服务品质与顾客满意度、服务成本的关系
6、戴明连锁反应图的启示
二、物业服务品质管控三项基本原则
（一）以顾客需求为导向
1、小同而大异：物业服务品控面临的基本现实分析
2、基于顾客需求来设计和提供服务
3、基于顾客意见来评价和调整服务
4、让顾客参与管理，包括服务设计与服务监督。
5、基于心理学规律，做好服务触点管控
6、在上级公司要求与法律法规框架内活动
7、常见的错误做法
8、现场问题互动练习
（二）以现场服务为中心。
1、关键时刻管理（ MOT与15秒钟理论）
2、打造傻瓜现场（程序化、规范化、可视化，高效率、低成本）
3、倒三角的组织管理，对现场需要做出快速响应
4、常见的错误做法
（三）以解决问题为目的。
1、坚持问题导向，把“不满意度调查”作为重点
2、两类问题：第一是纠正既有的问题，第二是发现潜在的问题
3、控制的本质内涵——上工治未病
三、物业服务品质管控的主要方法
（一）系统控制
1、典型案例分析：工业园区与设施管理
2、“管作分离”模式的由来
3、5W分析法解读
4、世界知名企业案例：“不看个例”的品控原则
5、系统控制操作要点
（二）自我控制
1、知识工作者的特点与控制方式
2、自我控制的要点：
（1）工作任务、标准和意义要清楚，并被员工准确理解
（2）及时有效地反馈，让员工随时、随地得到其所需要的信息，尤其是关于其本人在团队中的相对位置的信息。
（3）奖惩信息要公开透明
（4）给予足够的尊重
3、问题探讨：
（1）积分法排名能解决什么问题？
（2）业主给员工小费是否应该接受？
（3）员工只看钱吗？
（三）统计控制
1、9-11恐怖袭击启示：人脑对概率问题的判断
2、案例分析：统计数据可以提供很多表面上看不到的信息
3、经验之谈：获得有效的质量统计数据，是进行有效品质管控的基础
4、问题探讨：
（1）单纯依靠管控平台，就能够把品质管好吗？
（2）检查与控制的关系如何？
5、统计控制的三个重要环节
（四）关键点控制
1、案例分析：超高层写字楼有火灾但无损失的秘诀何在？
2、案例分析：电梯“溜梯”事故频发的关键原因何在？
3、案例分析：如何使外包方主动合作全力保障外包服务质量？
4、关键点控制的实施要点
四、品控体系的建立与优化
（一）项目层面的品控体系
1、品控闭环的八大环节及要点分析
2、从控制角度看重点环节
（二）品控部门层面的品控体系
1、寻找内部冠军：品控的群众路线
规则一：一个企业不可能比它的员工做得更好。
规则二：从事实际工作的人比任何其他人都更了解工作本身，更知道问题所在，更知道如何做得更好。
规则三：从员工中来，到员工中去。
2、借鉴外部经验：品控的引导原则
规则一：不论问题是什么样的，都有某些人在某些地方已经从事过同样的工作。
规则二：不要限于自己，多求助外部资料，会节省很多时间。
3、走动式管理：品控的主要工作方式
领导者面临的最大管理风险是什么？
内部走动式管理 & 外部走动式管理
4、知识沉淀：品控管理的基础性支撑
他山之石：跨国公司迅速扩张的成功之道
知识库：问题库 & 方法库
5、品控的组织体系与专业能力建设
八爪鱼的组织结构
品控专员的能力模型
（三）公司层面的的品控体系
1、 人事决策是终极控制
探讨：末尾淘汰制是不是一个好的制度设计？
2、 资源分配具有基础性作用
3、 企业文化是气候环境，影响一切。
4、 注意原则方法：“求同存异”与“试点常态化”
五、重点内容回顾与小结
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