物业企业多种经营增值服务与品质管控体系优化落地执行实战培训（2020年8月15日昆明）房地产培训网
物业企业多种经营增值服务与品质管控体系优化落地执行实战
疫情大考后物管行业迎来洗牌契机，在物业费持续低价、各种物料、人工成本又持续上涨的瓶颈阶段，物业费又难以上调，使物业服务企业的利润空间受到压缩，物业服务品质提升的矛盾近年来集中凸显，行业内更是出现了众多“利润都给你了，服务从哪里来”等声音。或者说，在成本逐年上涨的形势下，我们的利润从哪里来？减员是方法，降低服务品质也是一种手段，但是追求利润的同时伤害员工伤害业主，是一种自刎的追求。“经营有下限、业务无上限”驱动物管行业快速发展。物企也因拥抱科技和资本而提供更优质、全面的服务，提升业主对物业服务的满意度。资产运营的理念永不过时，资源整合更适合多种经营的开展。本课“物业企业多种经营增值服务与品质管控体系优化落地执行实战”，为构建多种经营增收模式，不断提升服务品质，进一步提高企业的盈利能力。
【课程收益】
1、掌握新客户经营时代，客户需求驱动着服务品质改变的趋势
2、掌握企业运营的生命线，管理就是核心竞争力
3、掌握管理干部基本的专业管理技能：专业度、聚焦关键能力、管理行动力
4、掌握保持品质一致的方法、系统品质管控的六项措施，掌握品质稽核的检查体系及最佳实践
【课程特色】
课程完全不同于传统的灌输授课方式，它通过模拟物业企业运行，使受训者在主导“物业企业”各项经营管理活动的训练过程中真实体验企业运作的各个方面，具有参与性、互动性、实战性、竞争性、体验性五个显著的特点。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2020年8月15-16日 昆明（详见报到通知）
【培训收费】2680元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约讲师】
任老师：住建部首批认定注册物业管理师、北京首批物业管理行业专家库成员、注册物业管理师新版教材编写组成员、《中国物业管理》杂志社顾问。长期致力于物业管理、管理学等领域的教学、研究以及管理咨询工作；著有《物业管理概论》、《职业形象礼仪》、《物业服务管理》、《管理学》、《物业管理招投标》等作品。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区。
【培训内容】
第一部分：物业企业多种经营增值服务策略
一、物业管理行业发展趋势分析，增值服务成为新增长点（SWOT来分析）
（一）优势
1、逐步转向多元化
2、头部企业增值服务优势明显
（二）劣势
1、无法通过销量形成竞争壁垒，
2、也无法控制上下游。
（三）机会
1、社区增值服务是物业未来价值的想象空间
2、增值服务才是决战主战场
（四）威胁
1、人才环境、技术应用、资金效率等制约
2、一个是人口红利的消失
3、一种典型的规模“不经济效应”
二、物业管理的主要盈利模式
（一）传统模式
1、通过提供基本服务向业主收取物业管理费
2、是通过提供增值服务向业主收取劳务费
（二）现代物业管理服务体系
1、基本服务
2、情感服务
3、增值服务
（三）现代物业管理公司盈利模式
1、经营资源组织多元化、社会化
2、利润来源的多元化
3、服务对象的多元化
（四）几种市场需求量递增趋势比较明显的增值服务
1、社会养老服务
2、优质教育服务
3、居家休闲服务
（五）企业资源输出模式
1、品牌经验输出
2、科技成果输出
3、轻资产输出
案例分享：长城物业：科技化+人性化，链 接未来
三、各业态物业项目的增值服务与多种经营案例分析
1、住宅物业项目的增值服务与多种经营
2、商业物业项目的增值服务与多种经营
3、办公物业项目的增值服务与多种经营
4、医院物业项目的增值服务与多种经营
5、学校物业项目的增值服务与多种经营
6、园区物业项目的增值服务与多种经营
7、公众服务项目的增值服务与多种经营
8、其他业态物业项目的增值服务与多种经营
四、开展物业增值服务的策略
（一）提供物业管理的增值性服务
1、提高物业管理服务质量
2、提供物业管理的特色服务
3、增加和深化物业管理的衍生性服务
4、营造物业独特的文化品味
案例分享：彩生活：从to C产品到 to B赋能，物业增值服务的进化
（二）拓展增值服务，提升平均利润率
1、扩展到社区医院、家政、教育等增值服务领域
2、从单一的物业服务拓展至业主生活领域
（三）增值服务新赛道的三个维度
1、资本表现
2、规模扩张
3、未来展望
（四）物业增值的八个策略
1、以客户需求为需求导向策略
2、坚持问题导向为出发点策略
3、定位精准的服务延伸之策略
4、新形势下服务促进营销策略
5、精湛的专业技术化队伍策略
6、立足社区扩大规模聚焦策略
7、构建和谐合作共生共赢策略
8、向外拓展向内基础挖潜策略
第二部分：物业品质管控体系优化落地执行
一、品质的逻辑和服务的理性
1、如何理解品质的含义及其作用？
2、物业管理如何突破传统的思维？
3、物业服务标准的五个维度
4、物业服务品控的逻辑
5、如何提升服务品质和顾客满意度
6、戴明连锁反应图带来的启示
案例分享：海底捞你学不会
二、物业服务品质管控五项基本原则
（一）目标导向原则
1、为实现企业经营目标而服务
2、服务标准的设定
3、物业服务企业要“言行一致”
4、顾客的需求是广泛而多样的
（二）系统性控制原则
1、品控工作不是一项单纯的部门职能
2、品控不同于具体问题的纠正
（三）信息沟通原则
1、企业与外部市场、顾客、合作伙伴等的有效沟通
2、可以预设反馈系统，使其自动运行
（四）经济原则，而非道德原则
1、企业的控制措施都应是基于经济方面的思考与决策
2、要求从经济角度考虑员工的工作方式
（五）绩效原则
1、必须从客观绩效的角度出发
2、做到“对事不对人”
三、物业服务品质管理的六大方法
1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
4、规范“过程控制”的工作方法 5、坚持“持续改进”的工作作风
6、提倡“细节”的工作思想
四、MOT服务关键点控制与客户满意管理
1、物业MOT关键时刻
2、物业MOT十大原则
3、物业服务人员的五项修炼
4、物业管理效率接触点分析
案例分享：“1110”物业服务行为模式解读
五、品控体系的建立与优化
（一）信息品质的建立
1、信息聚道的建立
2、信息传递的效率
3、信息传递的准确性
4、信息传递的对称性
5、信息的开发度
（二）功能品质
1、功能设施
2、物业管理服务的亲和力
3、物业管理的服务效率
4、物业管理的服务价格
（三）技术品质
1、物业智能化水平
2、物业管理的技术水平
3、物业管理的规范化程度
4、物业管理的服务开发能力
案例分享：万科物业：让业主畅享品质服务
六、炼成品质黑带高手
1、消灭品质的隐形杀手8S
2、五步改进法神奇的6Sigma
3、PDCA循环运用
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