优秀物业项目经理综合能力提升实战培训（2021年4月24日长沙）房地产培训网
“路线确定之后，干部就是决定的因素。”物业企业发展靠项目，而项目管理靠项目经理，作为物业项目的CEO，项目经理就是“决定的因素”，其综合能力和素质对于项目盈亏和企业战略有效实施具有决定性影响。当前，物业管理行业已经进入全方位竞争的新时期，对于项目经理的综合能力提出了新要求。但是，优秀项目经理青黄不接一将难求的现状，已经严重制约了企业的发展。
如何快速提升项目经理的综合能力，以破解企业的人才困局，提高物业项目的管理水平？《优秀物业项目经理综合能力提升实战课程》坚持目标导向和问题导向，专门针对企业的管理痛点，提供系统解决方案。
【课程收益】
通过系统化的课程设计、针对性的案例剖析、实战性的内容讲解、体系化的问题梳理、互动式的情景演练，帮助学员获得如下课程收益：
1、提升项目现场客户触点设计和管理的能力，打造卓越服务现场；
2、提升优质客户服务与客户关系管理的能力，提高客户满意度和服务黏性；
3、掌握可视化管理的工具，提升管理效率和服务水平；
4、掌握物业服务方案编制的方法，提升基础管理的能力；
5、培养团队思维，掌握团队建设方法，提高人员管理和人才培养的能力；
6、明确角色定位，提升自我管理的能力，提高个人综合素质。
【适合对象】
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、项目总经理、市场总监、市场部、运营部等相关人员及物业企业中高层管理人员等。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2021年4月24-25日 长沙（详见报到通知）
【培训费用】2980元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约讲师】
王兆春老师：全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）委员；
中国物协标准化工作委员会副主任；
中国物协行业发展研究中心研究员；中国物协产学研专业委员会专家；广东省标准化专家；
广东省物业服务标准化技术委员会副主任委员；广东省物协标准化工作委员会副主任；
广东省物业管理行业专家；广州市标准化专家、高级经济师、注册物业管理师；
高级人力资源管理师，《中国物业管理》特约撰稿人；《住宅与房地产》专栏作者。
【培训内容】
第一章：优秀物业项目经理的角色定位
一、物业管理市场竞争新趋势
二、项目经理的角色定位
三、优秀项目经理的三个条件
四、优秀项目经理必备六项管理能力
有效沟，解决问题，运用法规，服务设计，团队建设，知识管理
五、优秀项目经理必会七项管理工具（计划，预算，统计，总结，标准，调查，试点）
六、正确的意识和理念
第二章：物业服务客户触点管理（CTM）
一、关键时刻管理（MOT）理论及其应用：什么是“关键时刻”？、15秒钟理论与ABC法则、关键时刻管理实施要点
二、客户触点管理（CTM）方法与要点：客户触点管理概述（重要性，基本概念，客户决策流程）、常见物业服务客户触点及其分类、客户触点设计与管理的流程和要点、品牌企业相关典型案例分析
三、服务蓝图（SB）技术分析及其现场应用：服务蓝图（Service Blueprint）的基本概念、服务蓝图的功能与结构、绘制服务蓝图的基本步骤
实操演练：物业项目服务蓝图绘制与探讨
第三章：物业项目可视化管理
一、典型案例导入
二、可视化管理概述：物业服务的产品特点分析、可视化管理的心理学分析、可视化管理的基本含义、可视化管理的目的、可视化管理的基本要求（视觉化、透明化、界限化）
三、可视化管理在物业项目中的具体应用：可视化与标识体系、可视化与客户服务、可视化与绩效管理、可视化与管理沟通、可视化与风险防范、可视化与设施设备管理、可视化与员工支持系统、可视化与外包服务管控
四、可视化管理的基本原则双重：导向原则、系统性原则、引导原则
五、可视化管理的实施要点：可视化管理的检查要点 、可视化管理实施注意问题
第四章：优质客户服务与客户关系管理
一、正确理解优质客户服务：优质客户服务是由客户来定义、优质服务是主观+客观共振的结果、服务满意是由系统制造出来的、核心竞争力建立在客户满意之上
二、服务观与服务力：物业管理的服务观、服务力的内涵分析、物业服务力的多个呈现维度
三、优质客户服务策略与实操要点：
1、兑现承诺，
2、合规守信经营、关键时刻，
3、营造非凡体验、贴近需求，
4、解决客户问题、阳光透明服务，
5、构建信任、共同缔造，
6、客户参与管理、即时激励，
7、提高员工积极性
四、客户关系管理：正确认识客户关系管理（CRM）、客户关系管理的流程和步骤、客户关系维护实操案例分析
第五章：物业服务方案设计与编制
一、物业服务方案编制的基础知识：编制物业服务方案的重要性、不同类型物业项目获取管理权的差异
二、物业服务方案编制的程序和要求：制订物业服务方案的一般程序、制订物业服务方案的要求
三、物业服务方案设计的主要内容：关键性内容、实质性内容
四、物业服务方案设计与编制要点及方法：
1、形成项目简介
2、物业项目整体策划
项目特点分析、顾客需求分析、服务标准及承诺、关键成功因素及挑战、服务定位与愿景
3、人力资源策划
组织架构及职位设置、人力资源定编计划、员工岗位工作说明、管理服务团队绩效目标
4、物业管理流程策划
管理制度、档案资料、早期介入及前期物业管理、常规物业管理服务、不同阶段的工作计划
5、客户服务策划
客户服务项目、客户服务流程、客户接触面、客户关系管理
6、财务计划及费用测算
成本或支出测算、收入测算、盈亏平衡点分析、成本控制
五、品牌企业物业服务方案分析解读
第六章：物业管理优秀团队建设
一、正确理解团队的概念：什么是团队？、团队的特点、团队的优缺点、团队的适用范围
二、实际管理中团队建设的常见误区
三、物业管理优秀团队建设实施要点：任务和标准的制定方面、分工协作方面、决策与指挥权方面、沟通机制方面、绩效考核与激励方面、团队精神与文化建设方面、对领导者的要求
四、人才管理的方法及要点：人才的选拔、人才的使用、人才的培养
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