物业管理企业经营要点及客户关系处理实战培训（2011年6月18日郑州）房地产培训网

随着物业管理市场的不断成熟，物业管理企业间的竞争加剧，物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。作为一名物业管理经理人，获得一项投资，计划开展物业管理服务业务，那么需要如何组建公司？如何获得项目？又怎样组建一支团队，实施项目的物业管理服务？物业管理涉及开发商、业主、业主委员会、物业管理企业等，如何平衡这些权利义务关系？又如何及时合理地解决矛盾纠纷？
对于一个房地产企业而言，客户关系维护已成为企业持续健康发展的必备元素，对客户关系的维护在某种意义上已经成为企业做大做强，创出品牌的重要砝码。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程特邀国内著名物业管理专家，与您分享国内高级物业管理经验，敬请关注！

【组织机构】房地产培训网　http://www.chinarec.com.cn
【时间地点】2011年6月18-19日　郑州（详见报到通知）
【培训费用】2980元（含培训费，资料费，午餐费）住宿代订，费用自理。
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【课程特色】
掌握房地产开发流程中物业管理的核心要点；
了解物业企业的职责及授权体系，掌握物业企业经营之道；
学习房地产企业客户服务体系如何建立；
掌握物业服务的实操技巧，妥善处理物业管理活动中的各类关系；
分析物业管理服务过程中的各类矛盾，掌握应对策略，有效规避化解各类物业纠纷。

【培训对象】
房地产企业管理高层、物业企业负责人、物业管理经理人、客服经理及相关工作人员。

【培训内容】
一、房地产开发流程中的物业管理
（一）地产公司和物业公司
1、物业公司亏损原因分析
2、地产与物业的关系处理原则
3、物业与地产业务关系

（二）房地产开发业务与物业管理业务之间的联系
1、物业在业务方面对房地产开发的支持
2、物业管理业务与地产业务接口部分
3、物业服务公司与地产公司间的内部经营关系

二、物业管理企业经营
（一）物业企业设立及目标定位
1、物业企业类型
2、物业企业设立原则
3、物业企业目标定位

（二）物业企业组织结构分析
1、直线制组织结构
2、职能制组织结构
3、直线职能制组织结构
4、事业部制组织结构

（三）物业企业职责与授权体系
1、企业部门职责
2、关键岗位职责
3、企业授权管理体系

（四）物业服务人员的知识结构和素质要求
1、物业管理者的知识结构
2、物业管理人员的专业技能
3、物业管理人员的综合能力

（五）物业企业制度建设
1、企业内控制度建设
2、服务质量控制制度建设
3、企业可持续发展制度建设

三、物业管理服务要点及关系处理
（一）物业管理服务合同
1、物业管理服务合同应包含的内容
2、物业管理服务合同关键条款

（二）物业管理业务开展
1、制订物业管理服务方案
2、组建物业管理服务团队
3、物业承接查验工作组织与关键点
4、物业交付入住工作组织与关键点
5、公共秩序维护服务开展
6、清洁与绿化养护服务开展
7、房屋本体与设备设施维护服务开展
8、特约服务开展
9、社区文化与多种经营服务开展
10、项目财务管理与资产管理
11、项目人力资源管理与团队建设
12、项目档案管理与评优迎检

（三）物业管理活动中主要关系处理
1、与业主及业主委员会的关系
2、与开发商的关系
3、与政府部门的关系
4、与分包方的关系

四、房地产企业客户服务与典型纠纷处理
（一）房地产企业客户服务体系建立
1、优质服务直接影响企业业绩
2、确定客户服务战略
3、全员客户意识培养
4、客户体验管理
5、服务能力建设
6、提供“客户体验为核心”的差异化服务
7、“以客户为导向”的产品设计
8、“以客户为导向”的成本控制

（二）物业管理纠纷的分类与对策
1、开发商留下的纠纷
2、费用纠纷问题
3、行使物业管理权纠纷
4、服务标准形成的纠纷
5、其他原因导致的原因

【特约导师】
王老师，曾任之平管理机构总裁助理、高校教师，并在大型物业管理企业、上市公司担任培训讲师，曾担任人力资源经理、客户服务部经理、项目经理、副总经理等职务。　
在物业管理、质量管理和客户服务方面具有丰富的实战经验，尤其擅长通过质量管理活动来提高客户服务满意度，为多家地产企业做过物业管理与客户服务专项培训。

【延伸阅读】2011年房地产培训计划安排
（含营销策划、规划设计、商业地产、旅游地产、养老地产、税务筹划、物业管理、精装修等）

http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua-2011.htm