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| 物业服务品质与客户满意度提升培训暨：龙湖物业MOT服务关键时刻深度解析（2019年7月5日上海） 当前物业行业集中化步伐加快、资本介入、房开企业高要求、企业间竞争与整合必益激烈……“通过服务品质提升塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多物管企业面向未来的一致选择!但物管服务高占比的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务品质与客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”？成为关注的焦点话题。 在探索中，龙湖物业作为行业标杆之一，应用完整的服务理论研究体系与新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质，不断满足业主需求。龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么?优质管理体系是如何构建的？龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？通过本次课程对MOT关键时刻的剖析，重点解决上述问题，学习标杆，解除困惑，帮助企业进一步提升服务品质和客户满意度。 【课程收益】 干货：重点讲解龙湖物业服务运营体系运用MOT的服务关键点理论的应用，通过案例理解什么是MOT的基本理论。 实战：课程重MOT理论在龙湖的应用案例（全课程超过30个龙湖案例和讲师自身案例），探讨如何将MOT应用到不同文化背景的物业企业中去。。 专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖 企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何在各个方面应用MOT逻辑辑！ 超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。 案例经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地。 【课程对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人，资产经营管理公司等。 【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网 【时间地点】2019年7月5日-6日 上海（详见报到通知） 【培训费用】2880元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理 【培训咨询】010-68011791，62202006王老师，刘老师 【官方客服】微信QQ：1905774068  下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc 【特邀物业导师】 李老师：现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。曾供职于鲁能物业、龙湖物业且担任多年管理岗位，实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。李老师从业二十余年，具有多年企业顾问从业经验，在前期物业市场拓展、招投标、接管验收、组织入住、客户服务、不同物业的服务标准、多种经营等方面积累了大量的物业管理工作案例及先进的物业管理理念，擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面，是一位实战派的培训讲师。 曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与服务案例》等经典培训教材。 【培训内容】 第一部分：服务关键触点MOT概念 1、客户满意从何而来? 2、什么是服务关键接触点？ 接触点----时间点 瞬间----------第一印象 时机----------抓住时机 3、MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事 4、MOT关键时刻评分表解析 从龙湖服务目标解析MOT在物业服务中的应用 第二部分：服务关键触点存在的前提服务的内涵 1、物业服务的三个要素 （1）服务金三角 （2）什么是服务？ （3）物业服务的两个层面，MOT在其中的奥秘 2、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT 第三部分：MOT机会的把握—关键时刻的行为模式 1、MOT关键时刻的实践方法 奠定基调---想办法产生共鸣 诊断问题--专业知识+识别后也要找机会说出 解决问题--可解决的怎么做，不可解决的怎么做--调整期望，博弈。 总结回顾---嘱咐、提醒 完善跟进 2、MOT使物业服务的特性决定过程和结果并重成为现实 第四部分：企业管理者如何运用MOT理论提高物业企业服务品质 1、龙湖的管理模式中MOT的实践 MOT公司管理关键重心 龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点 龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用 2、人力资源体系如何对MOT产生积极作用 龙湖值得推荐的制度 3、龙湖物业是如何在服务运营系统运用MOT 4、龙湖的服务品质依据是什么？ 5、龙湖实战管理指标的MOT解读 第五部分：龙湖物业服务流程标准化中的MOT 1、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT的手段 2、一组表格 3、两个工程 4、一个会议 5、两个秘密武器 第六部分：物业企业建立MOT体系的关键点 1、抓住客户服务的接触点 2、抓住实现客户服务实现的人 3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标 抓住推广优秀+MOT，警示—MOT的每一个机会 【延伸阅读】 2020年房地产培训计划（共600余门房地产专题课程，房地产企业学习卡优惠办理中！） 含：房地产运营管理、投资融资（ppp）、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划（营改增）、财务管理、物业管理、商业地产（购物中心、城市综合体、写字楼、社区商业、儿童商业、商铺）、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、精品住宿（民宿、酒店开发）、特色小镇（田园综合体）、城市更新（棚户区、旧城、城中村改造）、长租公寓、绿色节能、产业地产、建筑风水、精装修、装配式建筑、BIM新技术、国内外考察交流！ |
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