资产管理课程暨ESG转型与客户满意度双提升（2024年10月26-27日上海）
引领绿色未来，打造卓越物业
在全球可持续发展的浪潮中，物业企业正站在变革前沿。实施环境、社会和治理（ESG）战略不仅是对政策和市场需求响应，更是提升企业竞争力、赢得客户信任、实现长期发展的关键。面对管理成本的攀升、业主需求的多元化以及市场竞争激烈，物业企业必须通过创新思维和服务品质提升，精准把握业主的核心需求，构建起业主粘性与依赖。
开启ESG转型之旅，提升客户满意度
为了帮助物业企业深入理解ESG内涵，把握可持续发展与绿色租赁管控要求，提高客户满意度，并巧妙地将客户投诉转化为企业成长的机遇，我们精心打造了“资产管理中级班之ESG转型与客户满意度提升”课程。本课程旨在帮助物业企业树立以客户为中心的服务理念，实现从传统管理到绿色、智能、高效的服务模式的华丽转身。
【课程收益】
懂ESG：掌握ESG核心理念和实践
提价值：了解如何通过ESG提升资产价值
优服务：学习提升服务品质，增强客户忠诚度
转投诉：掌握将客户投诉转化为企业成长机遇的技巧
【学习对象】
不动产物业管理部门或物业企业总经理、副总经理、总监/项目经理、客服等
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2024年10月25-26日 上海（详见报到通知）
【培训费用】3980元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【联系电话】010-68011791，13910280577 王老师
【官方客服】微信：1905774068
【特约讲师】
讲师1：廖老师，GRESB AP；LEED AP；WELL AP；LEED Fellow
前KPMG（毕马威）中国气候与可持续发展服务总监
20年ESG管理咨询及可持续发展咨询服务经验
擅长在不动产资产管理、开发建设、运营管理和供应链环节定制从ESG战略到碳中和行
动、尽职审核的全流程体系。
讲师2：神秘大咖，某头部基金管理机构总监，致力于搭建ESG体系化架构的完善。
讲师3：孙老师，原世界五百强企业服务总监、高级讲师
·变诉为金??系列独家版权课程
·大型金融单位和地产公司危机顾问
·27年企业管理、培训、销售和服务经历
·协助政府处理重大社会维稳事件
·工信部特邀三大电信运营商申诉应对讲师
·AITA美国训练协会PTT职业培训师
·MBSR正念减压师资、心理咨询师
·英国Lambent脑科学教练课程授证
·ICC国际神经科学教练认证
【课程主题1：ESG必修课】
1、读懂利益相关者诉求
? 理解业主、租户、投资人对可持续发展的期望。
? 分析忽视可持续发展可能带来的风险。
? 探讨可持续发展表现对资产估值的影响。
? 了解租户的可持续性需求。
? 快速了解中国和国际可持续发展法规政策。
? 学习可持续评级机构和核心指标。
? 掌握不动产可持续管理的核心指标体系。
? 学习资产管理可持续性评价工具。
2、不动产投资与退出的可持续性考量
? 投资人关注的可持续性风险。
? 可持续性投资策略。
? 进行不动产投资的可持续性风险尽职调查。
? 评估环境、社会、治理因素风险。
? 通过案例研讨学习不动产可持续投资策略。
3、运营中的可持续发展
? 了解绿色金融工具的优势。
? 学习绿色金融的管理要求。
? 实施绿色租赁计划。
? 掌握不动产资产绿色升级的关键技术。
? 通过案例剖析学习绿色租赁计划。
4、情景研讨与实战分享
? 通过情景研讨识别可持续发展关键议题。
? 制定可持续性的资产管理计划。
? 学习可持续投资和退出策略。
? 探讨可持续发展如何为运营管理增值。
? 学习如何使用绿色金融工具。
? 行业大咖点评讨论结果并分享实战经验。
【课程主题2：变诉为金?客户满意度提升】
心法篇：客诉分析与洞察
Part 1：客户投诉洞悉力
服务工作三个重要核心
高手如何灭投诉于萌芽状态？
客户诉求的洞察分析
物业服务工作风险分析
小组活动：投诉处理痛点难题收集
测评工具：全球领先的投诉处理水平测试
Part2：客户投诉四维分析
客户诉求的洞察分析
有温度的语言是标配
高智商与高情商的客诉处理
客诉处理高手的入手工夫
小组研讨：你的难题我帮你！
术篇：应对技巧与策略
Part 3：高手处理投诉的五步十五法
奠定基调-高手重视处理的第一步
诊断问题-高手对客户的洞察分析
澄清说明-高手说话让客户明明白白
寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通
跟进回访-高手做事总是有头有尾
Part 4：服务画布-解决疑难客诉的思维工具
关键伙伴——（谁能帮助我？）
关键资源——（我拥有什么？我是谁？）
事件分析——（现在发生了什么？）
客户分析——（我面对的是谁？）
服务活动——（我要做什么？）
客户收益——（客户将得到什么？）
服务后果——（可能造成什么后果？）
服务回报——（可能带来的正面结果？)
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