物业金牌管家与管家模式构建实战培训（2019年10月16日广州）房地产培训网
物业管理行业首创物业管家版权课程
品牌管家模式构建，全面提升客户满意
聚焦管家关键岗位，十大案例场景再现
物业管理一级资质取消意味着业主时代开启，物业管理回归本原，业主作为物权所有者也是物业管理的主导者，业主满意度和忠诚度将决定物业项目的管理权，如何体现服务价值将成为物业企业的核心竞争力，物业管家模式成为行业热点话题！近两年来，物业品牌企业在管家模式方面进行了大胆的创新与实践并均取得了非常好的效果。物业管家模式与传统的物业客服有着什么样的区别？企业该如何推动物业管家模式？这是当前行业转型升级的关键！
物业管家有着三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主客户的贴心人。管家模式需要优秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的佳人才梯队。
本课程是行业首个也是唯一专门针对物业管家模式和管家人才培养的版权课程，研发团队借鉴百强品牌企业管家模式和管家人才培养的成功经验和典型案例，聚焦物业管家模式构建和管家人培养问题，提出系统性解决对策和思路。采用国际上先进的“五星教学法”，从知识、技能、态度三个层面进行解读和训练，目的是帮物业企业管理者学会创新构建管家模式，全面提升管家解决问题的能力，赢得客户满意，终实现良好的经济效益。
【培训目的】
1、全面梳理管家模式构建路径和要素，透过管家模式提升效率和满意度；
2、提升物业管家的综合能力，让物业管家真正成为项目经理的得力助手；
3、训练物业管家的服务技巧，让物业金牌管家真正成为业主客户贴心人；
4、为企业训练一批优秀的金牌管家，为企业发展储建项目经理后备队伍。
【课程收益】
通过授课老师系统性讲解与梳理，课堂训练，启发学员全程思考解决对策，帮助学员获得以下收益：
1、构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营。
2、系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点；
3、针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法；
4、炼就金牌管家实现四大价值，提升企业核心竞争力；
5、改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图。
【适合对象】
物业企业总经理、业务副总、客服经理、项目经理、培训经理、客服主管、物业管家、专业主管、房地产和相关后期服务企业等管理人员进行统一集训。
【培训形式】
为使参训学员在短时间内取得大收获，本次培训采用新的五星教学五步法（聚焦问题，激活旧知，论证新知，应用新知和融会贯通），通过分组教学、课堂训练、案例重现等，培训师引导学员针对实际工作中遇到的焦点问题展开研讨，启发学员思考解决思路与对策，逐步归纳总结出物业管家服务系统性解决方案。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2019年6月21-22日 贵阳（详见报到通知）
2019年8月9日-10日 昆明（详见报到通知）
2019年10月16-17日 广州（详见报到通知）
2019年11月29-30日 上海（详见报到通知）
【培训费用】2280元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【物业特约导师】
赖老师，国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师，原深圳房地产和物业管理进修学院副院长；物业管理协会研究中心研究员、物业管理协会标准化委员会委员，全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家，广东省物业管理行业专家、深圳市物业管理招投标专家；15年知名物业管理企业从业经验，8年物业管理职业培训经验， 在全国物业管理讲坛上面对不同企业客户公开授课上千次，培训学员3万余人次，主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证、对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。
服务客户：曾经在北京、天津、上海、重庆、深圳、广州等全国30多个省市自治区及港澳地区主讲公开课，为保利集团、长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、北京金茂物业、中航物业、宝安集团、天利集团、深航集团、深福保集团、平安集团等近百家品牌企业提供物管理培训及咨询服务。
【培训内容】
针对企业管理者就管家模式构建和物业管家岗位职业能力和职业素养提升设置课程体系，课程内容包括：业主时代发展趋势和物业管家模式构建、金牌管家两项基本特质、如何炼就金牌管家四项基本功、如何实现金牌管家四大价值、金牌管家职业蓝图七个路径等。
第一节：业主时代发展趋势与管家模式构建
1、物业管理时代变迁？
2、业主时代七大特征？
3、业主时代五个选择。
4、为什么要构建管家模式？
5、如何构建物业管模式？
6、物业管理模式三个要件？
第二节：物业金牌管家两项基本特质
1、金牌管家两种特质？（外在、内在）
2、金牌管家三个定位？ （对内、对外、对客）
3、金牌管家五项职责？（信息收集、需求响应、社区和谐、后台评价、产品推荐）
课堂训练1：金牌管家服务形象礼仪
第三节：如何炼就物业金牌管家四项基本功？
一、基本功：认识客户
1、什么是客户服务？
2、什么是客户满意？
3、谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）
4、重要难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）
解决对策
二、基本功：了解需求
1、业主有哪些需求？（公共、个性化需求）
2、如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）
3、如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理实现客户满意）
4、如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）
解决对策
三、基本功：有效沟通
1、什么是有效沟通？
2、如何匹配沟通方式？（不同对象不同场景适合不同沟通方式）
3、如何匹配沟通渠道？（线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合）
4、如何做到有效沟通？（把握5W1H沟通原则，因人因事灵活应用）
解决对策
课堂训练2：3分钟有效沟通现场演绎点评
四、基本功：投诉处理
1、如何理解客户投诉？
2、如何判断客户投诉？（有效性投诉、沟通性投诉）
3、客户投诉多的原因分析？（结合企业项目投诉热点问题，针对性研讨）
4、客户投诉处理步骤和原则？（区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施）
解决对策
课堂训练3：典型客户投诉处理现场演绎点评
第四节：如何实现物业金牌管家四大价值？
一、协调价值
1、如何提升卖场物业服务促进地产销售？（接待、环境、秩序、形象展示）
2、如何规范查验解决工程遗留问题？（工程、设施设备、销售承诺）
3、如何帮助开发商成功办理交楼？（流程、特色服务、问题处理）
4、如何协调提升房地产售后服务？（流程、责任界定、协调督导）
解决对策
课堂训练4：典型工程遗留问题处理
二、管理价值
1、如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、）
2、如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点）
3、如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新）
解决对策
课堂训练5：客户服务体验研讨
三、服务价值
1、如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生）
3、如何满足VIP客户服务需求？（关键客户、业主委员会成员、单元楼长）
4、如何满足负面客户服务需求？（遗留问题、邻里纠纷、物业责任）
解决对策
课堂训练6：典型负面客户关系处理
四、经营价值
1、如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等）
2、如何推进增值服务增加收入？（资源经营、资产管理、产业链）
3、如何有效控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
解决对策
课堂训练7：典型欠费客户催交
第五节：金牌管家职业蓝图七个路径？
1、了解行业发展趋势（宏观）
2、了解企业发展战略（中观）
3、了解自身优势劣势（微观）
4、明确职业发展定位
5、匹配职业发展要素
6、平衡家庭事业关系
7、实现人生职业梦想
【2019年10-11月物业管理培训计划】
[上海] 物业精准投标创新策略与典型业态物业标书编制物业费测算实战培训（2019年10月19日上海）
[北京] 物业项目经理实战训练（2019年10月23日北京）
[北京] 优秀物业项目经理综合能力提升培训（2019年10月25日北京）
[杭州] 物业项目全流程管控及风险防范实战培训：承接查验、精装管理、安全、守盘复盘、客服体系、品质管控（2019年10月25日杭州）
[上海] 物业服务企业多种经营开发策略与操作实务培训（2019年10月26日上海）
[石家庄] 新时代物业服务与多元化服务标准解析培训（2019年11月2日石家庄）
[北京] 物业企业年度经营目标与过程控制的全面预算管理解析培训（2019年11月9日北京）
[上海] 物业管理标准化技能提升与物业服务创新实战培训（2019年11月15日上海）
[深圳] 高端写字楼物业POM运营管理服务实战培训（2019年11月15日深圳）
[南京] 信息时代智慧物业下物业楼宇科技与设施设备管理要点解析培训（2019年11月16日南京）
[成都] 物业企业年度经营目标与过程控制的全面预算管理解析培训（2019年11月23日成都）
2019房地产企业培训学习卡计划（共600余门房地产专题课程，房地产企业学习卡优惠办理中！）
含：房地产运营管理、投资融资（ppp）、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划（营改增）、财务管理 、物业管理、商业地产（购物中心、城市综合体、写字楼、社区商业、儿童商业、商铺）、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、精品住宿（民宿、酒店开发）、特色小镇（田园综合体）、城市更新（棚户区、旧城、城中村改造）、长租公寓、绿色节能、产业地产、建筑风水、精装修、装配式建筑、BIM新技术、国内外考察交流！
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