物业项目全生命周期品质管理与标准化管理与物业服务创新要点解析培训（2019年7月20日大连）
2019年被确定为“标准化建设年”。对于众多物业服务企业来讲，顺应行业趋势，更新观念，以标准化为抓手，夯实管理基础，提升服务水平，是“标准化建设年”的应有之义。
广大业主对物业管理服务质量的需求也不断提高，而精细化管理、标准化管理是物业服务和管理工作实践的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确，工作的每个环节都能把握，找出不足能改善，标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提，标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分，形成一个循序渐进、不断提升的过程。
从乔布斯推出颠覆式的苹果手机，到华为新推出折叠屏智能手机，都是例证。同样的逻辑，也适用于物业管理行业——单靠传统的“四保”服务而画地为牢，是难以长久立足的，更遑论超越竞争对手，获得顾客青睐。究其原因，是顾客在变，顾客对服务内容和形式的需求也在变。
在行业转型升级、市场动荡巨变的背景下，创新驱动成为企业的必选项。那么，创新的本质是什么？是技术、方法、模式、概念，还是其他？创新的重点及衡量标准是什么？创新者十不存一的原因何在？对于劳动密集型的物业服务企业来说，创新的两个重大问题是什么？应坚持怎样的创新导向？遵循怎样的创新管理法则？管理者如何避免走入“因为成功而失败”的陷阱？如何做到“系统性放弃”？如何实现“从优秀到卓越”的自我创新？物业管理行业内有哪些成功的创新实践可作借鉴？
【课程特色】
1、针对性课程结合企业的管理实际，大量采用企业真实案例。
2、实用性培训突出实用效果，要求学员带着管理中的实际问题来，结合培训中的各种方法思考现实问题。
3、生动性培训采用讲授、研讨、案例分析等多种形式，采用互动交流的培训形式，突出生动性。
【适合对象】
1、房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；参训人员需三年以上相关工作经验
2、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房地产培训课程
【时间地点】2019年7月20-21日 大连（详见报到通知）
【培训费用】3800元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约物业导师】
岳老师：中物协物业管理师师资库专家；某大学建筑工程学院物业教研室主任；曾在国内某著名科技产业园物业管理中心任总经理；某国际集团建设公司总经理；某房地产开发企业设备工程师；曾全面负责管理服务单体面积逾200多万平方米的超大型生活社区、商业项目等物业管理工作，并成功主导多个项目相继通过省优、国优评选。所带领的团队多次获得所在地区政府、行业及企业嘉奖，具备丰富行业成功实操经验。岳老师善于经营管理企业，对物业企业管理有一套先进、科学的经验，并在物业设施设备管理实践中取得两项发明专利。
【培训内容】
第一部分：品质管理课程大纲（案例贯穿）
一、行业大潮下企业应回归本质的思考
1、好的时代已经来临；
（1）服务大时代对行业未来的影响
（2）移动互联技术给行业带来的思考；
（3）社区经济的挖掘给行业带来的影响；
（4）行业竞争机制的发展对未来的影响
2、谁是你的客户
（1）客户的定义
（2）物业行业中有几种客户
（3）客户服务过程中的角色扮演
3、新时代客户需求的变化趋势
（1）未来十年，顾客服务的趋势
（2）影响顾客选择的因素分析
二、如何解决品质管控与项目部的深仇大恨
1、品质管理的定义；
2、品质管理常用工具在物业管理中的应用（6S、sm art、PDCA 等）
3、品质管理的核心是增加成本？
4、如何化干戈为玉帛
三、项目品质的核心
项目操盘手的意识
1、不同层面的三种角色意识
（1）操盘手在企业曾面扮演的角色
（2）操盘手在团队层面扮演的角色
（3）操盘手在顾客层面扮演的角色
（4）如何树立新型物业企业的双轮驱动
2、核心目标意识
（1）如何提高关注核心目标的能力
3、如何提高项目操盘手段责任意识
（1）操盘手应有的全局意识
（2）如何规避驾驶者风险
项目操盘手的自我管理
1、管理好自己的 4Q
（1）如何管理好自己的 IQ/EQ/AQ/SQ
2、管理好自己的能力
（1）身体是一场修行
（2）科学的时间管理
（3）学会调整心态
（4）管理好自己的事业
3、项目团队的管理
如何提高干部胜任度;
（1）任意者与岗位的动态匹配
（2）团队目标与个人目标相结合
（3）抬头看路与低头拉车的结合
如何赋予团队使命感
（1）直面内心找到自己
（2）为团队赋予使命
如何解决项目优秀人才困境
（1）人才缺乏怎么办？
（2）如何正确评价人才？
（3）怎样领导人才？
（4）职员表现不好是什么问题？
四、项目品质管理的要点：现场管理标准实施
1、如何确保企业标准执行
2、如何确保现场问题快速解决
3、如何确保顾客诉求得以解决
五、项目品质的矛盾化解：品质与经营如何两 全其美
1、项目经营关注亮点
2、创新解决经营困境
3、如何合理高效配置人员
4、如何提高人均效能
5、如何提高多种经营收入
6、如何提高品质下的成本控制与利润增长
六、项目品质的终极目标：发展才是硬道理
1、如何通过项目品质促进企业发展
2、如何正确培育企业创新土壤
第二部分：标准化课程大纲（案例贯穿）
一、标准化管理的历史溯源
1、开创历史的天才之作
2、标准化的基本逻辑
3、泰勒标准化管理的重要启示
二、物业服务企业标准化管理的必要性分析
1、标准化与执行力
2、标准化与人力资源结构
3、标准化与服务品质管控
4、标准化与信息化
5、标准化与服务外包管控
6、标准化与精细化管理
7、标准化与企业转型升级
8、标准化与风险防范（设备安全监管）
案例&问题：物业公司如何对电梯维保作业实施有效监管？
三、物业服务企业标准化管理的现状与问题
1、仍然盛行的“经验管理”
2、标准化管理普遍存在的问题
（1）中看不中用：文字功夫有余，实际调研不足
（2）执行不到位：说得多做得少
（3）易用性差
（4）缺乏快速完善机制
（5）通用版本流行，缺乏“私人订制”
（6）统一有余，优化和简化不足
（7）过程标准化与质量确定性
四、服务业标准化的特殊之处
1、工作的可预设性
2、工作环境的稳定性
3、工作定额的可控性
4、上级对下级工作的熟悉程度
5、员工与企业的依附关系
6、处罚依据的可确定性
7、标准化的连续性
8、产品质量的决定性因素
思考问题
1、物业服务管理涉及哪些标准？
2、何为“化”？
五、物业服务企业标准化管理的策略与方法
1、遵循个性化原则
2、简化，简化，再简化
3、立足于建立支持系统
4、工具的标准化
5、实验氛围与试点机制
6、快速完善机制
7、标准化落地的路线图
8、抓住关键层级
9、专业人才培养
10、标准、文化与纪律并重
第三部分：服务创新管理课纲（案例贯穿）
一、何为创新
1、创新的本质是什么？技术、方法、模式还是概念？
2、创新的重点是什么？创新的衡量标准是什么？创新者十不存一的原因何在？、）
二、活在明天
1、创新者多数时候是活在明天的世界里，对大多数人是虚幻的东西，对于他们则是事实，只是迟来而已。
绿城物业如何看未来?彩生活对未来怎么看？
2、创新的导向：贴合市场与顾客需求的变化趋势。
创新的第一个重大问题是，我们未来的主要顾客是谁？在哪里？
创新的第二个重大问题是，顾客的需求及变化是怎样的？如何满足？
3、市场性垄断&权力性垄断，基于创新的垄断优势：世界领军企业眼中都是蓝海，大多数时候都在垄断经营。
三、管好今天（企业创新管理法则）
1、企业创新管理法则之一：把创新者连结起来。
2、企业创新管理法则之三：提供环境，春来草自青。
3、企业创新管理法则之三：试点常态化，大胆假设，小心求证。
4、企业创新管理法则之四：人事决策是终极控制，出主意，用干部。
案例：基层微创新，要求不高，收益不小。
案例分享：拖把使用的科学等
四、放弃昨天
1、警惕因为成功而失败
2、放弃是一种勇气（鲁冠球万向集团、王石万科、腾讯、京东、高德地图等的战略性放弃、彩生活的不断转型升级背后的不断放弃）
3、系统性放弃
案例：基于专业化经营的战略性放弃；案例：万科物业——企业总部物业战略。
五、从优秀到卓越（管理者的自我创新）
1、自我管理：发挥优势，扬长避短
2、善带团队：用人之长，容人之短
3、聚焦深耕：慢慢来，比较快
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