职业资格系列远程课程

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绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线。品质，是绿城服务的初心，也是立身之本，但仅有品质，并不足以支撑20年来绿城服务在市场众口皆碑的江湖地位。惟有持续的产品创新，方能满足人们不断增长的美好生活需求。绿城物业多年并多年获得“物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣，得到业内高度认可。绿城是如何做到的？

【课程收益】
新：特邀标杆物业高管亲临现场讲授，权威的专家，全新的学习体系，并赴实地参加交流经验;
强：选择特色标杆物业企业，对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;
深：与标杆物企零距离交流，这不是一次简单的课程，而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。

【课程对象】
房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理、市场总监、拓展总监、经营业员及物业企业中高层管理人员等。企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司经营人员等。

【组织机构】房地产培训网　http://www.chinarec.com.cn　微信公众号：房培网
【时间地点】2019年3月16-18日　杭州（详见报到通知）
【培训收费】3680元/人（含培训费、资料费、考察费）食宿代订，费用自理。
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信/QQ：1905774068

下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【日程安排】3月16-17日专题培训（2880元）；3月18日项目参观考察：2个住宅项目（800元）

【物业特约导师】
庄老师：绿城管家协会理事、英国管家协会认证管家、绿城服务集团认证讲师、绿城致善书院资深讲师、13年绿城服务工作经历、20年星级酒店管理经验、绿城房地产咨询集团联盟公司总监。

【培训内容】
一、绿城服务集团企业文化及发展转型

二、完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系
1、内部员工服务体系（让员工满意）：服务好员工，通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品

2、外部客户服务体系（让业主满意）：服务好业主，通过做好基础物业服务，处理好服务过程中的关键环节，让业主满意；实施园区生活服务体系，提供更多能让业主感动的增值服务内容；升级智慧园区服务体系，提升业主享受服务的便捷程度

三、绿城服务品管体系
1、客户端：用户驱动，自动监督，落实业主自治共管理念。源自对业主“真诚善意”的核心理念，绿城服务重视对业主对物业服务的参与，并通过“用户驱动，自动监督”推进物业服务品质的坚守，落实业主自治共管理念。
举措一：落实业主监督组织及业委会
举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）
举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）
举措四：专享服务线上评价
举措五：客户热线升级（95059）

2、生产端：物业服务在现场，一线当家，营建幸福生活。服务中心是对客服务的前端，是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。
举措一：规范标准的品质园区
举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活
举措四：智能互联的智慧园区

3、支撑端：让听得到炮火的团队支援一线，建强物业管理部。在集团化发展和集团化管控中，分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量，“让听得到炮声的团队支援一线”，更加及时、更加高效、更加有力。
举措一：提升专业能力
举措二：强化职能履职
举措三：下沉常规品质督导
支撑端：集团品质管理做精、做新，支撑业务发展。集团品质管理中心是品质管理的中枢，保证品质管理能支撑发展战略，关注业务全局、重视职能系统，确保物业服务品质可控、受控。
举措一：做策划（物业服务策划）
举措二：定标准（物业服务标准）
举措三：强监督（多维品控）

四、物业管控
物业自交付后，意味着前期物业服务阶段真正开始，服务对象从开发公司开始转向我们的业主。前期物业服务阶段是一个磨合期，也是一个过渡期，服务的好坏直接影响到后期物业服务能否顺利延续，影响到物业的保值增值，影响到业主的满意度，也影响到物业的品牌价值。
1、园区服务管理
2、业主关系维护
3、应急事件管理

五、服务创新
实际上，有时候我们的创新也许只是一些小的改变，而这些改变就提升了物业管理效率，体现了创新，提升了业主体验和满意度。

六、服务价值
1、延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，保持物业的保值增值。
2、为业主（使用人）创造和保持安全、舒适，文明、和谐的生活和工作环境。
3、物业管理有利于提高城市管理社会化和专业化程度。
新时代下，业主的需求已经从房产品延伸至服务，更好地满足业主日益增长的服务需求，成为提升项目价值的重要因素。

七、物业前期介入管控
业主安全使用、物业便捷操作、建筑规范设计、环境整洁美观、运行节能环保、配套设施齐全是房产品营造及硬件配置的基本要素。房产品缺陷将产生许多不利影响，这些遗留问题不仅可能造成二次整改的费用增加，造成管理困难及管理费入不敷支，更可能因此影响后期销售的顺利开展、客户的满意度和开发商的声誉。前期介入可以从源头上，纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷，将产品完美地呈现给业主，为更好地服务于业主奠定基础。
1、早期介入与前期物业
2、早期介入服务内容
3、前期物业服务内容
4、产品与服务的关系